从功能上说，在线表单和电子邮这两种常用的在线联系方式都可以作为顾客服务工具实现用户信息传递的目的，但从效果上来说却有着很大的区别，但如果处理不当，在线表单可能会存在很大的潜在问题，因此应该对此给予必要的重视。

　　首先，由于在线表单限制了用户的个性化要求，有些信息可能无法正常表达；其次，当表单提交成功之后，用户并不了解信息提交到什么地方，多长时间可能得到回复，并且自己无法保留邮件副本，不便于日后查询。因此，有时会对采用在线表单的联系方式会产生不信任感。另外，顾客填写的联系Email地址也有错误的可能，这样将无法通过Email回复用户的问题，甚至会造成用户不满。

　　那么，是不是说在线表单就不适合于作为在线顾客服务的方式呢？当然也不是，关键在于是否真正站在用户的角度，在应用中注意对一些细节问题的处理。比如，在联系信息的表单页面同时给出其他联系方式，如电子邮件地址、电话号码，并且给出一个服务承诺，在提交后多久会回复用户的问题，同时也有必要提醒用户对有关咨询的问题自行用其他方式保留副本。如果增加了这些细节处理，相信对于用户来说会感到自己受到高度重视，可以大大增加对企业的信任感，也会有更多信息愿意和企业交流，因而也会在一定程度上增进客户关系。

　　如果顾客采用Email方式提出问题，企业客服人员的回复过程可能会稍微麻烦一些，因为问题没有经过事先分类，个性的内容要多一些，有时甚至不容易判断应该转交给那个部门的人员来处理，但对于用户来说会产生一定程度的安全感，因为他“知道”自己的电子邮件发给了谁，也可以由发出邮件的备份查询自己的联系记录，因而电子邮件作为在线顾客服务手段应用更为广泛。

　　（本文摘自《网络营销基础与实践》第二版，冯英健著 清华大学出版社 2004年10月出版）

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