客户价值管理[编辑]

所谓客户价值管理，就是根据客户的交易历史数据对客户的价值（客户生命周期）进行统计与分析，挖掘最具有价值的现期和潜在客户。一方面通过对现期最有价值客户的个性化需求的满足，提高客户满意度和忠诚度，巧华客户的保有率，实现缩短销售期、降低销售成本；另一方面年对潜在客户的购买行为与价值取向进行深入分析，是企业发现新的销售机会，开拓新的市场。

对于企业，客户价值管理需要从创造价值和获取价值两个方面来实现。

一，床在价值。企业为客户创造价值是自身价值实现的前提，并应该将其传给客户。为客户创造并传递的价值是客户获取的总价值与其或非成本之差。

二，获取价值。企业是以盈利为母的的组织，其最终目的就是实现价值最大化。在客户价值管理中，企业获得的最大价值是通过建立和维持客户长期关系为企业所带来的价值。

客户价值管理的步骤：

一般而言，客户价值管理应该包括客户价值信息的获取与整理、客户价值的分析与评价、区别对待不同价值的顾客、客户价值的创造与让渡。

客户价值管理的步骤

    完整的客户价值管理包括三个步骤：

　　1、所需数据采集。

　　2、客户价值分析。判断客户的不同价值和等级。

　　3、决策。根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施。

　　（1） 掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户，避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。

　　（2） 关注客户价值的变化。根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变，从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度，以维持和提高价值。

　　（3） 恰当的市场活动决策。比如决定吸引高价值客户的最好方法和途径。

客户价值管理分析

　　客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

　　1．既成价值

　　在研究企业客户的既成价值时，由于客户与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影响价值。

　　2．潜在价值

　　潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。潜在价值主要考虑两个因素：企业与客户可能的持续交易时间和客户在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。

　　3．影响价值

　　当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。

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