顾客服务[编辑]

顾客管理的核心是顾客服务。

第一，良好的顾客服务能够保留企业的老顾客。

第二，只有完善的顾客服务体系，才能大大提高顾客的再次购买率。

第三，顾客服务本身也可以为企业创造利润。

顾客服务的概念

所谓的顾客服务，就是在售前、售中和售后三个连贯的销售阶段向顾客提供连续、有效的服务。

1、售前服务。 2、售中服务。 3、售后服务。（内容：代为消费者安装、调试产品；根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；保证维修零配件的供应；负责维修服务；对产品实行三包,指保修、包换、包退；处理消费者来信来访，解答消费者的疑问。）

顾客服务的原则

为使用户满意，进而对企业忠诚，顾客服务工作应根据以下原则进行：1、超越用户期望值。 2、符合用户期望值。 3、调整用户期望值。

如何搞好客户服务

1、以顾客为上帝，充分尊重顾客。让顾客感觉享有贵宾般的礼遇和亲切轻松的感觉，对顾客还要有超强的耐心，有不少顾客都会有砍价的习惯，常常砍的让我们无法接受，在这个时候千万不要发脾气，要充分尊重顾客。 2、对顾客的问题要积极解决、取得他的信任。面对顾客的问题及要求，要积极努力去解决。恢复顾客的问题速度要快，在字里行间里体现出热情。满足不了顾客的要求时，千万别拒绝太直接，委婉一点，或者引导顾客换一种思维方式去淡化他原有的意识。

3、业务人员用专业的产品知识，给出专业意见。顾客总是希望自己买的东西是好的，企业业务人员要做到对自己的产品了如指掌，而对顾客的问题对答如流，能给他专业的意见。

4、避免顾客查询订单，主动把订单或流水号发给顾客。顾客的心一般都很急，下了订单后希望能够尽快收到商品。如果他们发现自己汇款后，过几天还没收到货，很多顾客就会致电或E—mail向你投诉，质问你为什么货还没到？企业最好在发货后，将发货凭证扫描并以E—mail附件的形式发给顾客。若有条件的话还可以通过传真的方式把凭证发给顾客。

5、对于货到付款，请尽量先致电给顾客确定付款细节。很多顾客会使用货到付款的发货方式，但是往往因为卖家和买家没有确定好收获地址或时间而使快递公司白跑一趟，平白增加了配送费用。因此建议，对于货到付款的买家，企业应该在收到订单后第一时间给顾客打电话与其确定收货时间和地点及应付金额。

6、认真处理顾客投诉，充分保证企业信誉。顾客打来投诉电话，一定是有原因的。不要试图在接到顾客投诉电话的第一时间就与顾客去争论，应给顾客做出服务承诺。待查明问题原因，及时处理，然后在第一时间给顾客投诉反馈。

售后服务是自己承担还是委托出去

1、自己承担。自己承担售后服务工作，而且售后服务最好由厂商自己来做。这样，良好的售后服务可以帮助厂商加深与顾客的关系并带来新业务。

2、委托他人。原因：（1）厂商业务膨胀的过快，原有的服务支持体系可能越来越不足以在允许的合理延迟时间范围内满足用户的服务需求。（ 2）随着业务需求的扩大，尽管企业随之也相应扩展了服务支持体系，但对服务体系的质量控制跟不上。（ 3）厂商已无力承担成倍上涨的服务支持成本（包括人员、办公场地及设备等）。

个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

顾客服务顾客服务（Customer servicing）又称客户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。
服务作为第五个因素的导入为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分及市场定位等开辟了一条新路。在矩阵图中显示了一种新的战略构想，为企业在市场竞争中取得优势提供了很大的帮助。
价格导向型
象限A中的企业依靠产品的价格优势与竞争者较量，期望通过低价吸引消费者，保持一定的市场占有率。在这种情况下，除非企业能保持住极低的生产成本优势，否则要想维持一个长期的较高的市场占有率是非常困难的。当今世界、劳动力成本、天然资源等直接成本占产品总成本的比重变小，其重要性也开始减弱，所以纯粹价格导向型的企业将越来越难于在市场上站住脚。
产品导向型
象限B中的企业谋求以技术优势向顾客提供更高的使用价值及满意度，从而争取顾客并赢得顾客。在某些场合，只要产品的性能及质量保持优势，顾客可以容忍服务方面的某些不足。如豪华型高性能轿车的购买者一般可以承受由于零配件的昂贵价格及维修网点不足带来的不便，只要能充分享受一流的驾驶乐趣及显示与众不同的社会地位。产品导向从根本上讲是违背以消费者为中心的市场营销观念，因而最终也难以在激烈的市场竞争中获胜。
服务导向型
顾客服务象限B中的企业由于企业经营资源有限，不能保证其产品在技术上长期领先，所以试图通过刻意增加额外的服务来建立起竞争优势。在此种场合，购买者只要能从所信赖的厂家获得各种优势服务，他们仍然会对质量、性能一般的产品感到满意。这种策略的弱点在于与技术个性相比，企业的服务个性很容易被其他企业所模仿，一旦被人模仿了，企业的优势与就荡然无存了。
关系导向型
象限D中的企业既向顾客提供优质的产品，又向顾客提供一流的服务。在这种情况下，企业不仅赢得和保住了顾客，而且在顾客的期望与信赖的基础上，与顾客建立起牢固的合作伙伴关系。这种策略真正体现了以消费者为中心的营销观念，把生产者与消费者之间的买卖关系演化成合作伙伴关系。
美国的IBM（国际商用机器公司）己开始在运用这一策略，IBM把售出商品看作是建立维持长期合作伙伴关系的开端，并且要让顾客明白，“产品的优异质量仅是冰山的一角”营销人员为每一客户建立了详尽的档案，定期与顾客保持联系。为了确保产品的正常运行，向顾客不断提供有价值的信息。当顾客有了新的需求时，IBM公司不是用促使顾客购买新的产品的办法，而是尽可能利用现有产品为其开发新程序，或提供新的应用软件色。用IBM公司的巴克·罗杰斯（Buck Rodgers）的话说，IBM“出售宁静的心情和每夜的安眠”。

参考资料：市场营销学相关书籍百度搜索引擎

扩展阅读：网络营销能力秀