航空小霸王[编辑]

  2007年2月14日，一场灾难性的冰暴袭击了美国捷蓝航空公司的基地--纽约市约翰·菲茨杰拉德·肯尼迪国际机场。机场的跑道结冰，造成多架进出航班延误，数百名乘客被困机舱，最长时间达9小时。之后，捷蓝又取消了6天之内的1000多架航班。这才天灾让捷蓝的经营管理几乎陷于混乱，公司也深陷危机管理和公共关系的泥沼之中，2月20日，捷蓝航空公司的股票下降了66美分，收于12.90美元。

  捷蓝航空公司并没有以天气为原因来为这个事件做解释，面对这样的危机捷蓝主动承担责任。为了消除公众的不满情绪，捷蓝迅速在YouTube网站上发布道歉视频，并才加了电视节目“大卫·莱特曼晚间报道”，捷蓝在节目中主动承认了公司的管理上的问题。

 【案例分析】

  处于危机漩涡中的捷蓝，仅用4个月时间就扭转乾坤，转危为安，堪称危机公关的经典案例。

  （1）快速反应，主动承担责任

  危机发生后，捷蓝并没有讲事件归咎于天气原因，而是主动承担责任，成人管理上出了问题，并迅速在YouTube网站上发布道歉视频，参加电视节目“大卫·莱特曼晚间报道”。捷蓝充分利用了YouTube传播快、覆盖广的特点，表明了其对于“2月危机”的态度。“大卫·莱特曼晚间报道”是美国最受欢迎的脱口秀节目，其中也让人们看到了捷蓝的真诚，使他赢得了社会公众的谅解。对问题的不扯皮、不推诿，对自身管理的深刻反省，对乘客求神利益的关注，彰显了捷蓝的责任意识。

  （2）以危机为契机，替身服务管理水平

  危机并不可怕，可怕的是对危机漠然视之。经历“2月危机”之后，捷蓝彻底整顿了跟踪全体员工所在位置的信息系统，升级了公司的网站，允许网上更改预订，并对纽约总部的员工进行了几场危机处理方面的培训。这样一旦再次出现类似事故，一支捷蓝的“特警”队伍将奔赴机场，装载行李、操作计算机工作站并且帮助进港飞机做好再次起飞的准备。

网络营销词典内容均由网友提供，仅供参考。如发现词条内容有问题，请发邮件至info # wm23.com。