捷蓝危机公关案例分析[编辑]

直面危机，“航空小霸王”4个月扭转乾坤。

【事件描述】

2007年2月14日，一场灾难性的冰暴袭击了美国捷蓝航空公司的基地——纽约市纽约约翰·菲茨杰拉德·肯尼迪国际机场。机场的跑道结冰，造成多架进出口港航班延误，数百名乘客被困机舱，最长时间达9小时。此后捷蓝又取消了6天之内的1000多架航班。这次天灾让捷蓝的经营管理几乎陷于混乱。公司也深陷危机管理和公共关系的泥泞之中。2月20日，捷蓝航空公司的股票下降了66美分，收于12.96美元。

面对危机，捷蓝并没有以天气原因来为事件作解释，而是主动承担责任。为了消除公众的不满情绪，捷蓝迅速在YouTube网站上发布道歉视频，并参加了电视节目“大卫·麦克尔·莱特曼晚间报道”。在节目中，捷蓝主动承认了公司管理上的问题。2月20日，捷蓝以书面形式对外发布了一份保障顾客权利的公告。除了赔礼道歉、赔偿旅客损失和制定顾客权利法案以外，捷蓝开始实施一系列的改革，使公司在未来遭遇天气有关的经营混乱时能够更好的掌控局面。

经过一系列有效的公关，2007年6月19日，危机发生4个月以后，捷蓝再次获得低票价航空公司最高的客户满意度。除此以外，相关数据显示捷蓝2007年第二季度的运营利润率比2006年第二季度增长9%-11%，预计营收将同比增长4%-6%。

【案例分析】

处理危机旋涡中的捷蓝，仅用了4个月时间就逆转乾坤，转危为安，堪称公关的经典案例。捷蓝的危机公关对其他企业来说，也有借鉴意义。

（1）快速反应，主动承担责任

危机发生后，捷蓝没有将事件归咎于天气原因，而主动承担责任，承认管理上出现了问题，并迅速在YouTube网站上发布道歉视频，参加电视节目“大卫·麦克尔·莱特曼晚间报道”。对问题的不扯皮、不推诿，对自身管理上的深刻反省，对乘客切身利益的关注，彰显了捷蓝的责任意识。

（2）以危机为契机，提升服务管理水平

危机并不可怕，可怕的是对危机漠然视之。经历2月危机之后，捷蓝彻底整顿了跟踪全体员工所在位置的信息系统，升级了公司的网站，允许网上更改预定，并对纽约总部的员工进行了机场危机处理方面的培训。这样一旦再次出现类似事故，一支捷蓝的“特警”队伍将奔赴机场，装载行李、操作计算机工作站并且帮助进港飞机做好再次起飞的准备。

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