网店客服 [编辑]

作　　者： 淘宝大学编

出 版 社： 电子工业出版社

ＩＳＢＮ：9787121141812

出版时间：2011-08-01

版　　次：1

页　　数：183

装　　帧：平装

开　　本：16开

所属分类：图书 > 管理 > 电子商务

 电子商务印刷时间：2011-08-01

纸　　张：胶版纸

印　　次：1

内容简介

　　《网店客服》是由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。
　　本书主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。

目录

第1章　新员工入职培训
1.1　心态和状态
1.2　企业文化
1.3　客服的职业价值观
1.4　如何成为优秀员工

第2章　售前的知识储备
2.1　品牌价值培训
2.2　产品知识培训
2.3　促销活动送达
附件l：品牌说明书模板
附件2：促销活动执行手册模板

第3章　流程培训和准备工作
3.1　服务流程培训
3.2　组织结构培训
3.3　工作流程培训
3.4　客服准备工作
附件3：产品手册模板
附件4：销售话术模板
附件5：销售辅助手册模板
附件6：客服战斗手册模板

第4章　客户接待与沟通
4.1　沟通技巧
4.2　进门问好
4.3　接待咨询
4.4　推荐产品
4.5　处理异议
4.6　促成交易

第5章　有效订单的处理
5.1　确认订单
5.2　下单发货
5.3　礼貌告别

          网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

客服态度：

树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

作为客服还需要有足够的耐心与热情。我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。

砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

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