服务营销（第6版）（工商管理[编辑]

内容简介

　　作为服务营销领域的权威著作，本书反映了当今世界的现实，吸收了最新的学术与管理思想，并阐明了最前沿的服务理念。
　　各章节内容围绕一个崭新的框架结构展开，目的是创建强调服务供应商与消费者之间价值交换的有效服务营销策略。该框架提供了一种更加灵活的教学方式，并构成了本书结构的有机组成部分，易于读者了解不同章节的内容是如何相互联系的。
　　理论与实践完美结合，本书正文中的大量案例强调了实践的管理运用，还增加了15个经过课堂教学检验的优秀案例。

作者简介

克里斯托弗·洛夫洛克(Christopher Lovelock)服务营销领域的先驱之一。耶鲁大学管理学院兼职教授。担任多家权威期刊的编委。曾获美国市场营销协会颁发的服务学科职业贡献奖。

目录

第Ⅰ篇　了解服务市场、服务产品和顾客
　第1章　服务经济中的营销新视点
　　为何要研究服务
　　什么是服务
　　服务带来了显著的营销挑战
　　服务业需要拓展的营销组合
　第2章　服务接触中的顾客行为
　　不同的服务对顾客行为的影响
　　顾客决策：服务消费的三阶段模型
　　购买前阶段
　　服务接触阶段
　　服务后阶段
第Ⅱ篇　建立服务模型
　第3章　建立服务理念：核心与附加性要素
　　设计并创造服务产品

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在线试读部分章节

第Ⅰ篇　了解服务市场、服务产品和顾客
　　第1章　服务经济中的营销新视点
我们的经济是一个服务型的经济，这种经济形态存在已颇有时日。
——卡尔·阿尔布雷克特（Karl Albrecht）和罗恩·泽姆克（Ron Zemke）
在今天的市场环境中，消费者拥有了前所未有的选择权和使用权。
——《经济学人》（The Economist）
像本书的每一个读者一样，你是一位资深的服务消费者。你每天都使用多种服务——打电话聊天、使用信用卡、坐公交车或使用自动取款机（ATM）这些可能是家常便饭，若不是出问题，你很难注意到这些服务。购买其他服务可能涉及更多思考，也记得更牢，比如理发或做发型，预约游轮度假，获得财务建议或进行体检。上大学或读研究生可能是你购买过的最大一笔服务。一所典型的大学就是一个复杂的服务机构，它不仅提供教育服务，还提供图书馆、学生住宿、医疗保健、体育设施、博物馆、安全保卫、咨询和职业服务。在校园里，你可以找到书店、邮局、复印部、互联网接入、银行、餐饮、娱乐，等等，还有很多。你使用这些服务都属于个人或者B2C（企业对消费者）级别的服务消费。
公司和非营利机构使用各种各样的B2B（企业对企业）服务，根据其产业性质有所变化，但通常所购买的服务规模庞大，远远超过个人或家庭服务的范围。如今，商业客户将越来越多的任务外包给外部服务供应商，以集中精力搞好核心业务。如果没有这些必要的服务为它们提供所需的解决方案，让它们在负担得起的价格水平上获得优良的价值，这些企业就不可能获得成功。
遗憾的是，客户并不总是对它们获得的服务的质量和价值感到满意。有时你可能会对你的服务体验感到非常开心，但也可能会感到非常失望。个人和企业的服务购买者都抱怨服务提供商言而无信，收了钱却提供劣质服务，不了解客户的需求，服务人员态度粗暴，不够称职，营业时间不方便客户，手续烦琐，浪费时间，自助服务设备故障频出，网站过于复杂，以及其他诸多问题。

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