麦当劳傲慢事件[编辑]

2003年7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执。两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就该事件向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决定。麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者一怒之下报警，并在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。 　　而就在此前的5月份，麦当劳某北京分店就已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的事情。受害者回忆说：“没想到他们的态度特别不好，真是让我特失望。连最起码的医药费他们都不愿意出。店长还跟我说什么，现在是特殊时期，他们的压力特别大，希望我能体谅她。”问题得不到解决，消费者自然会寻求媒体投诉，这本无可厚非，但麦当劳的“消毒水”事件一而再、再而三地发生，不仅引起了国内诸多媒体的口诛笔伐，更让“消毒水”腐蚀了消费者的人心，严重损害了自己的品牌形象。 　　“顾客是上帝”,麦当劳作为一家餐饮服务的跨国公司,肯定也深谙此理。但恰恰相反，他们在自己犯了错误之后，忽视消费者，对消费者提出的要求置之不理。正是由于他们的此种行为，尤其是与消费者多次发生争执后，最终导致消费者的报警行为，引爆了危机。消费者要求公司给出一个说法是合理的，倘若麦当劳当时能够站在消费者的角度上想想，而不是以一种强势者的行为激怒消费者的话，也就不会导致后续事件的发生。 　　美国提运公司副总经理玛丽安娜拉斯马森曾提出过一个著名的公式，即：处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。可见，处理好消费者的投诉问题是企业面临的一个重要问题，在消费者投诉一旦发生的时候，及时处理和真诚地沟通想必是最好的解决方式。而在 “消毒水”事件中，麦当劳违反了这样的原则，犯了公关的大忌：对消费者的漠视导致了危机的升级。

网络营销词典内容均由网友提供，仅供参考。如发现词条内容有问题，请发邮件至info # wm23.com。