升级——麦当劳的敷衍事件[编辑]

事发两天后，南方某媒体记者与广东三元麦当劳公司取得联系想了解事情的相关情况，麦当劳公司则保持沉默，表示此事仍在调查之中，不发表任何看法。而到该记者截稿时为止，麦当劳仍然没有任何答复和回应。该记者遂以《麦当劳中国：“橘淮为枳”？》为文对“消毒水”事件进行了大篇幅报道，并对麦当劳的管理、食品的质量等诸多方面进行了质疑与批评。随后，该报又请专业营销人士对麦当劳进行点评。这些内容一经刊出，就在公众中引起了较大凡响，还被其他媒体转载，以至于麦当劳在整个事件中陷入了相当的被动局面，失去了话语权。　　事隔一周之后，麦当劳迫于压力，才发表了区区三四百字的《声明》，用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对

食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。在声明中，麦当劳两次提到“麦当劳最关注顾客的安全”以及“顾客的安全是最首要的职责”，然而在权威检测部门测出两杯麦当劳红茶中氯含量超标达到4倍，而且明确表示高浓度氯可能致癌之后，麦当劳不但没有马上出具解决方案，连最起码的解释都没有。麦当劳还指出这两位记者曾表示，“要求给予每人50000元赔偿，如果不在指定时间内答允要求，便将事件告知媒体”。字里行间，麦当劳似乎是想告诉所有的消费者：这两个人是记者，不是一般的消费者，而且两位记者有利用职权敲诈勒索之嫌，试图将公众的视线从食品安全问题上转移到消费者的身份确认和事件动机上。也许，麦当劳此举是想博得公众的同情，从而从心理防线上突破消费者的消费戒备，但事实证明，此举非但没有奏效，更引来了公众的一番猜疑和联想。

　　想想看，任何消费者在喝到有消毒水气味的红茶时，都会有权利、有理由要求得知事情的原委吧，这其实并不关乎消费者的身份问题。对于麦当劳这样的食品企业来说，它所生产的产品的卫生与安全将会影响到千千万万的消费者。麦当劳的消费群体是以年轻人为主，而年轻人的消费者习惯与消费心理表现为易变性。当公关危机发生后，麦当劳并没有与公众进行良好的沟通，给予公众一个合理的解释与说明，从某种意义上来说是麦当劳对公众的敷衍，而这种敷衍，加剧了麦当劳的消费群体的分化。

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