什么是客户关系管理[编辑]

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

  客户关系管理即CRM，已经进入了移动时代。在今天的经济发展中，公司需要忠诚的跟随者以及可使公司盈利的客户，而且还需要在市场上有一个良好的品牌形象，因此，无论公司的规模如何，都必然涉及客户关系管理，然而，无论是从时间上讲，还是从费用上霁，CRM都意味着一笔不小的长期投入。本书将使你从多个角度一睹CRM真面目！

功能
对症下药　解决客户关系管理中的三大“顽疾”：
症状一：遗忘老客户，盲寻新客户由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。
配药：通过CRM系统销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户，而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩。

内容简介

本书从历史的、经济的、技术的和客户的角度阐述了什么是CRM，什么不是CRM。介绍了实施CRM的最新技术和相关技巧，并提供了测算实施CRM的成本、投资回报的方法，从面临的挑战、CRM的经济性与风险管理等方面阐述了如何实现高效的CRM。本书以一个贯穿全书的故事，深入浅出地道出了CRM的精髓，每章的“建议与技巧”部分对有关问题提出了具体的解决步骤。

作者简介

布赖恩·伯杰龙，30多年来一直致力于计算机以及电子通信方面的研究，目前任教于哈佛医学院以及麻省理工学院。

目录

序 言
第1章 CRM是什么 1
CRM的关键概念 6
第2章 客户眼中的CRM 13
关键问题 15
管理客户的期望 16
名牌的特性 20
接触点 22
维护相互关系的动力 24
忠诚的效果 25
第3章 公司经常采用的CRM 31
站在公司的角度 33
对客户进行全面观察 35
对客户进行分组 39
改进内部流程 40
核心竞争力 42
雇员的满意 43
CRM外包 45
战略伙伴和联盟 46
不断的革新 48
第4章 实现CRM的相关技术 51
CRM技术概述 55
计算机软件 62
计算机硬件 65
流程和专业性服务 72
电子通信产品及服务 74
技术挑战 77
CRM的重点 79
未来的趋势 80
第5章 网络化的CRM 83
网站和电子CRM 87
网上客户的期望 93
电子CRM的计算机技术 95
电子CRM面临的挑战 98
CRM和电子CRM的未来 100
第6章 CRM方案的评估 103
解决方案的选择 106
CRM产品评价 107
软件评价 111
对开发商的评估 113
对卖方的评估 117
主要竞争者 119
第7章 CRM的投资回报 123
CRM市场的增长 126
CRM实施的关键人物 127
CRM投资项目 129
项目失败的风险 131
时间问题 135
第8章 如何实现高效的CRM 139
第1阶段：数据收集 143
第2阶段：计划 144
第3阶段：行动 152
第4阶段：评估 153
第5阶段：修正 154
实施CRM面临的挑战 154
CRM的未来 158
术语表 161

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