客户关系管理——营销战略与信息技术的整合[编辑]

内容简介

目前市场上有关客户关系管理（CRM）的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善，而忽视了CRM的根本目的，即：使企业能更全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢。
　　本书无论从内容还是从结构编排上看，都让人耳目一新。其最大的特色在于，把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析，认为，“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构，才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。
本书以基础营销管理理论开篇并收尾，其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外，书中的内容也涵盖了信息系统开发的各个方面，包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等，为读者提供了如何持续获取客户信息的明确路标。
　　本书可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外，对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。

作者简介

威廉·G·齐克蒙德（William G. Zikmund）俄克拉何马州立大学营销学教授，拥有科罗拉多大学工商管理博士学位。曾在《营销学》、《会计学评论》以及《应用心理学》等多家学术刊物上发表数十篇论文，并撰有多部专著。齐克蒙德教授是许多学术性组织的成员，还在许多学术刊物的编辑评论委员会任职。

目录

第1章 客户关系管理的性质
　关系管理的概念
　客户关系管理
　作为应用学习中心的CRM系统
　CRM系统的潜在回报
　CRM系统对于组织的潜在收益
　CRM系统对于组织的潜在成本
　CRM系统对于客户的潜在收益
　CRM系统对于客户的潜在成本
　终身关系价值
第2章 理解客户差异
　客户观点
　接近客户的战略方案
　市场细分
　确认客户差异

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