IM营销[编辑]

IM营销

IM营销概述

IM营销：又叫即时通讯营销（InstantMessaging），是企业通过即时工具IM帮助企业推广产品和品牌的一种手段，常用的主要有一种两种情况：

第一，网络在线交流，中小企业建立了网店或者企业网站时一般会有即时通讯在线，这样潜在的客户如果对产品或者服务感兴趣自然会主动和在线的商家联系。

第二，广告，中小企业可以通过IM营销通讯工具，发布一些产品信息、促销信息，或者可以通过图片发布一些网友喜闻乐见的表情，同时加上企业要宣传的标志。

IM营销的优势和作用

IM（即时通讯）作为互联网的一大应用，其重要性显得日益突出。有数据表明，IM工具的使用已经超过了电子邮件的使用，成为仅次于网站浏览器的第二大互联网应用工具。

　　早期的IM只是个人用户之间信息传递的工具，而现在随着IM工具在商务领域内的普及使得IM营销也日益成为不容忽视的话题。最新调查显示，IM已经成为人们工作上沟通业务的主要方式，有50％的受调查者认为每天使用IM工具目的是方便工作交流，49％的受调查者在业务往来中经常使用IM工具，包括更便捷地交换文件和沟通信息。

　　虽然IM已经成为互联网广告的重要发布媒体，但是中小企业在IM营销上，却还是刚刚起步。针对有明确目标需求的网站访客，企业需要一套网站在线客户服务系统，随时接待每一个访客，回答访客的任何问题，然后产生交易；而针对没有明确需求的网站访客，企业则需要针对其行为特征分析进行主动出击，沟通对方来访目的、购买意向，最终促使达成交易意向。这就是典型的中小企业IM营销。

　　中小企业IM营销指的是中小企业通过IM作为信息交互载体，以实现目标客户挖掘和转化的网络营销方式。

　　中小企业IM营销不等于IM广告。当前的IM营销，主要还是指以IM为载体，进行广告发布或事件营销等活动。而对于中小企业而言，由于受资源所限，花费不菲的IM广告并非首选。中小企业IM营销需要符合中小企业的需求特征，那就是讲究投资回报率，注重效果营销。

　　IM营销不是简单的即时通讯营销。IM作为即时通讯工具，其最基本的特征就是即时信息传递。对于被动展示信息模式的网站营销而言，IM营销能够弥补其不足，同潜在访客可以进行即时互动，并能够主动发起沟通，有效扩大的营销途径，使流量利用最大化。由此可见，IM营销不是简单的即时通讯营销，而是以IM为载体获取商机的高级营销活动。

IM营销实战技巧

　　即时通讯工具是实时互动的个人化信息交流方式，其最大影响是突破时空界限，改变人和人的交流模式，从而使情感维系更加紧密。手机一般是有需要才会打，是点对点；而QQ则不同，大家都挂在网上，只要碰到了就会互相问候，可以是点对点，也可以对面。在交流上，他们更加快捷方便，交流更自由，容易进行精神和情感的对话。

　　QQ已经不仅仅是一种个人的通讯工具，而已经成为现代交流方式的象征。

　　正因为如此，在家创业者完全可以借助即时通讯工具来帮助自己拓展业务。我们在此仅以目前国内用户最多的QQ为例，来说明如何利用能够即时通讯工具进行在家创业。

IM营销带来的变化

　　我们有一些好的主意来如何使用IM来创建或加强客户忠诚，这当然也归功于在CRM策略规划的时候，将IM同呼叫中心、Email和面对面等渠道一样，成为企业与客户的沟通渠道之一。但是首先必须做的是理解人们使用IM和使用其他沟通媒体之间的不同，乍看起来，你可能在想IM像Email，人们在互相打字，但是它却更像通过电话在沟通。就像人们讨厌接到陌生的电话推销信息一样，他们也讨厌陌生人使用IM来打扰。即时通信是在相互信任的朋友之间的一对一沟通，类似与大多数人对未许可的垃圾邮件的厌恶，如果你做一个IM垃圾生产者，就去购买一个IM列表，然后去一个个打扰。CRM的核心在于客户许可，IM营销也是如此。

　　另一方面，如果想使用技术与客户创建友好的关系，那么你或者你的公司应该保持对IM的兴趣。对于人们来讲，IM可以快速的从你的市场部门或者客户服务部门获得答复，他更适合那些已经有一个强大在线应用的公司，包括从航空公司到旅游在线服务公司。人们不需要必须离线和艰难的使用语音信箱菜单或发送邮件等待回复，研究表明电子商务网站经常因为消费者不能快速的得到问题的答复而丢掉商机。同样，人们可以在办公室使用IM而不受其他人的干扰。

　　对于公司而言，IM会自动创建一个客户和服务代表之间互动的交互副本，这可以加强质量控制，因为这种交互副本比电话交谈的声音记录文件更容易存档和检索。当IM服务人员更多的在回答一些常见的问题时，可以通过在快速回复里复制或者一个预定义功能键里提交可以提升效率。更长远的看，可以安装一个IM自动响应 Bot（机器人），或者智能代理，提供基于标准问答的自动答复，也可以节约费用和解放人力资源。

IM与CRM整合提供的营销与服务

　　IM与CRM的整合，最关键的是能够基于IM号码来唯一识别客户，IM客服代表利用IM与客户沟通的时候同时可以调阅CRM系统的相关信息，或者企业提供 IM Bot（机器人）来自助服务，基于CRM系统向客户提供全方位服务。IM Bot可以利用菜单生成器类似于我们拨打电话银行的语音流程，可以通过不同的菜单进行导航和交互，让客户进行选择或者主动提醒客户。数据库查询可以实现与各种后台数据库进行交互，比如知识库、订单、产品目录等等的数据查询交互。当然，也可以为垂直行业设计其他类型的IM Bots，特定的Bots根据行业经验创建，确保基于IM的解决方案满足通用的行业需求。

　　客户服务方面，客户可以通过IM或者web IM来提交服务请求，IM Bot会自动进行回复或者分派到相应的服务代表、服务团队进行处理，或者从知识库中进行自动响应。

　　营销方面，企业可以通过IM Bot向指定的客户群或者一对一的进行IM营销提醒或者推广、促销，包括简单的文本消息、复杂的带有菜单选项的消息，或者是富媒体形式的音频、视频等IM消息，也可以进行交互的营销调查、客户反馈等活动。

　　销售方面，客户可以通过IM进行产品预订或者服务预约，IM Bot可以根据客户在IM里面的选择自动进行报价，并且可以接受通过IM的订单，以及举办由IM Bot主持的拍卖等。

　　客户沟通方面，可以提供企业员工和团队间的协同以及客户群组间的自发协同，包括提醒、群聊、文档共享、交付等等。

　　这一切，都需要将IM与CRM无缝的连接起来，通过IM识别唯一的客户，从而基于CRM系统和数据库为客户提供全面的服务和营销沟通。

　　当然，必须在此提醒的是，没有一个智能代理能够像以人一样智能的处理异常问题或者特殊情况，或者会处理得那么漂亮。最愚蠢的Bot是相当于一个情绪低落的IM语音信箱。最后，你需要考虑的是如何最好的适合你的IM营销策略，要谨记一个原则：IM并不像电子邮件，这是完全不同的东西。

参考资料：《最新网络营销方法》

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