121营销[编辑]

    所谓的121营销，就是一对一营销，是一种客户关系管理战略，他为企业和单个客户间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。

一、121营销的核心理念

    121营销的核心就是以“客户份额”为中心，通过与每个客户的个性化交流，与客户逐一建立持久的、长远的学习型关系，为客户提供定制化的产品。

（1）客户份额

    121营销认为，决定一个企业是否成功的关键不是市场份额，而是客户份额。客户份额形象地说就是“钱包份额”，即客户在一个企业上的消费占其同类消费总额的比重。客户份额越大，客户对企业就越忠诚，企业竞争优势就越强。从这个意义上讲，企业规划121营销的过程也就是在一对一的基础上提高每一位顾客的客户份额的过程。

（2）互动型学习关系

    121营销的一大特点就是企业与顾客之间不是单向的交流，而是双向的互动沟通。为争取更大的顾客份额，企业需要对客户进行细致深入的了解，这是通过双向的交流与沟通来实现的。随着企业与客户一对一关系的深入，双方不断互动、学习和适应。企业不断深入了解顾客的偏好，客户告诉企业的内容越多，由此导致双方关系不断巩固发展。

（3）定制化作业

    定制化是121营销的本质特征。定制意味着企业要努力满足每一位顾客提出的不同要求，这根本有别于传统企业的作业模式。因此，121营销要求企业在销售和服务的模式上，在库存管理，在生产和采购环节，在财务结算等各方面，都作出相应的调整和改革，以适应新的要求。

二、121营销的意义

（1）交叉销售大大增加。就是增加到每个客户的边际收益。

（2）降低客户游离程度。这些客户产生购买欲望的概率高出10个百分点，收益也十分明显。

（3）客户满意度提高。这是一个"软性"指标，但也可以通过客户愿意向其他人群推荐这种产品或服务的概率等指标来衡量。

（4）交易成本降低，服务周期缩短。"121营销"是让客户更加便捷地得到产品或服务。每次交易中客户需要重复陈述的信息或需求越少，这种交易的效率也就越高。

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