顾客也疯狂[编辑]

基本信息

原书名： Raving Fans : A Revolutionary Approach To Customer
Service 原出版社： William
Morrow

作者：（美）肯.布兰佳（Ken Blanchard ）谢尔登.鲍尔斯（Sheldon Bowles ）

[作译者介绍] 译者：张春波张疆李蔚虹

丛书名：肯.布兰佳商业管理图书馆

出版社：电子工业出版社

ISBN：7505391755

上架时间：2003-10-29

出版日期：2003 年10月

开本：32

页码：90

版次：1-1

内容简介

简单地说，本书的内容就是一个新上任的区域经理在走马上任的第一天里得到的建议。这是一本非常出色的、全新的企业管理著作，它能帮助每一个人在任何一个组织或任何一项业务当中建立起令人惊奇的客户服务体系，并取得不可思议的成绩。

《顾客也疯狂》沿袭了《一分钟经理人》一书的寓言风格，用一个通俗易懂．引人入胜的故事教会读者如何打开视野，去了解顾客真正需要的是什么，从而构筑有效的顾客体系，并把全方位的顾客服务作为长久之计，而不是仅仅把它视为本月的又一项工作安排。

美国如今正陷于一场服务危机之中。从东海岸到西海岸，顾客们都在纷纷觉醒。《顾客也疯狂》提供了许多令人叹服的新窍门和许多非常有创意的技巧，能帮助所有人在任何一种工作场所掀起一场革命——让他们的顾客为他们疯狂，为他们痴迷，为他们慷慨解囊。

本书提供作译者介绍

肯·布兰佳除与人合作推出了《一分钟经理人》之外，还著有30多本著作，其中包括“纽约时报畅销书排行榜”的企业管理类上榜作品《共好》。他写的书合计销量高达1200多万册，并已被翻译成25种语言，他现任肯·布兰佳公司的首度思想官。
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作者: 肯.布兰佳
肯·布兰佳(KenBlanchard)，“北美最有智慧”的管理大师、著名作家、布兰佳国际集团创始人兼总裁，著有多本畅销书，其中包括轰动全球的《一分钟经理人》(One Minute
Manager)，以及在世界各地销量惊人的畅销书《共好》(Gung Ho!)、《击掌为盟》(High Five!)、《顾客也疯狂》(Raving
Fans)、《鲸鱼哲学》(Whale Done!)等.

[同作者作品]
一分钟经理人（美国20年来最畅销的管理学作品、27种语言全球发行销量突破1500万册）

共好：激活公司的每一个人——从老板到员工

管理者的秘诀

前言

所有成功的组织都将工作的中心放在同一个重点上，这就是顾客。不管是一家企业、一个专业经营场所、一家医院还是一个政府部门，成功的前提，也是惟一的前提，就是全心全意地为顾客服务。

这种理念并不是什么秘密。工作宗旨、年度报告、墙上张贴的海报、许多座谈会甚至电视节目都在宣称着顾客至上的观念。但是，用莎士比亚的话来说，这种理念“不是因为得以遵循才赢得尊重，而是因为没有得到履行而愈发彰显”。事实上，总的来说就一句话，顾客服务状况简直是糟透了。

这没有什么好奇怪的。看看我们是怎么培训那些经理人的吧。我在大学里选修了几门有关市场营销和客户行为方面的课程。在这些课程当中，公众被视为一个非理性的购物群体，只要广告和促销手段恰到好处，产品就能够批量生产，卖到那些幼稚无知的消费者手中。遗憾的是，我在全国作巡回演讲时发现，至今还有许多年轻的经理人仍然抱着这样的观念。广告、产品定位、市场份额及价格战略都受到了空前的重视。但是说到底，商品不是卖出去的，所有的产品和服务都应该是买走的。

由于大部分的服务非常糟糕，美国现在正面临着一场服务业革命。虽然我们并非是受那些所谓的宗旨和海报的影响，但我们确实认识到了客户服务的必要性。在个别组织里，越来越多的经理人开始瞄准了顾客，他们的成功仿佛一座灯塔，为其他人指明了方向。五到八年以前，质量大潮几乎吞没了我们，但我们发现单讲质量是不够的。今天，客户服务的浪潮越涨越高，已经盖过了质量的势头。当它汹涌袭来时，那些没有准备的人必将被历史淘汰。

我出版图书、发表公众演讲并参加许多志愿团体的活动，而我在所有这些业务中享有的成功都归功于为顾客服务的理念——把他们视为独立的个人，尽量理解他们的需求。我真希望自己能早几年读到《顾客也疯狂》这本书。这是肯·布兰佳倾力推出的一部杰作，真的是非常非常出色。他和谢尔登·鲍尔斯一同确立了这个重要而且复杂的选题。他们剥开重重外在现象，直奔最关键的核心问题，把最根本的道理用一种简单易懂、饶有趣味的形式展现在世人面前。决策、发现、履行成了我打造疯狂顾客的座右铭，也将成为你让顾客为自己疯狂的座右铭。

我认为肯·布兰佳和谢尔登·鲍尔斯两个人是做这一选题的最佳人选。我和他们二位是多年的老相识了，我们都曾参与过“青年总裁组织”。这是一个教育性机构，拥有50多名员工，成员都在40岁以下，公司销售额超过500万美元。谢尔登和我是这个组织的成员，肯从1977年以来一直是这个组织配备的一名高级教员。肯是我的写作导师，也是最早“鼓动”我写《富贵险中求》一书的人。他有一种令人难以置信的能力，就是把非常复杂的问题变得简单起来，并让人学以致用。在这里，谢尔登坚持要我提一提他所在团队的集体力量。他和他的团队一起建立了多莫燃气公司—一家坚持全方位服务的汽油零售公司，并将其打造成了一个客户服务史上的经典传奇。

《顾客也疯狂》可能读起来很轻松、很有趣，但是它所蕴涵的道理却格外深刻。我已经决定为麦凯邮件包装公司的每一位员工都订购一本。那些希望让顾客为你疯狂，希望将来能取得成功的人也应该照我这样作出同样的决定。

谢谢你们，肯和谢尔登。能为本书题写前言，我深感荣幸。我只有一个请求，请你们千万、千万、千万别向我的竞争对手提起这本《顾客也疯狂》。

——哈维·麦凯
麦凯邮件包装公司创始人
《富贵险中求》作者

参考资料：

扩展阅读：