在线客服系统[编辑]

【概念】

    在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。在线客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始用了。

【360在线客服】

功能

　　在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可缺少的工具。在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。此外作为一款实时的网站客服工具，不同的厂家都针对性的开发出各自特点的功能，来更好的为网站提供服务，未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站，结合客户管理系统（CRM），结合在线销售系统，为网站开辟一条发展之路，营销之路。

知名客服

　　目前已知的在线客服系统很多，但是从产品的速度、功能，以及稳定性上考虑，只有几家老牌的在线客服系统口碑不错，像365webcall在线客服系统，联信UM800在线客服系统、旺客在线系统、Live800、KF99、53KF、70KF、在线通68、webeye网眼、TQ洽谈通、918KF、iLiveHelp一点通、在线通客服、讯纪客户通、来客呼等，提供的在线客服系统和网站结合较好，占用网站资源小，不影响网站访问速度。

【主要分类】

在线客服系统主要分两类　

　目前在线客服有三类模式，一类是以365webcall，实景通，live800，TQ洽谈通，网站商务通为主的，一般以坐席收费，需要安装的客服系统，服务与品质都是很好，客服端运用 C/S 模式；一类是以B/S模式，KF99在线客服，53客服，赢客服为主的B/S模式的，按照功能收费，不同的功能不同的收费，而坐席一般是无限的；还有一类就是以Comm100在线客服为主的，目前完全免费的，无需下载，无需安装，无限坐席，后续收费功能正在添加当中。第三类模式是以 KF99为代表的即具备C/S模式也具备B/S模式

在线客服的发展方向

　　随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。

　　网页即时通信的技术和方式也越来越先进，过去都是弹出文字对话页面，客户不能同时浏览产品，切换窗口麻烦且可能错过发过来的对话消息；未来主流将发展成为类似网眼的边浏览页面边沟通方式，即对话窗口就在被浏览的页面内，可最小化、最大化，快速、易用！

　　沟通方式也越来越多样化，免费回呼电话、离线实时短信与访客对话等功能确保不流失任何潜在的销售机会。

　　专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。什么是网站在线客服系统?

　　通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈.

　　其次,网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。

　　第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能保持与客户的联系.

　　第四,功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的.

　　最后,在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理.

　　灵通在线的客服服务不仅完全具备了上面所提到的所有功能.它强大的访客跟踪功能,专业的管理界面,以及它合理的员工绩效管理.这些特点足以使它成为最强大的客服工具.还等什么,快来使用灵通在线吧,现在正开启免费试用!

【网站在线客服系统的优势】

　　企业网站拥有一套实用的在线客服系统，正如找到了一位得心应手的商务秘书。然而，纵观当前市场，同质化的在线客服系统比比皆是，而能够让企业真正根据自身需要来按需定制、个性化开发的即时通讯系统却少之又少。

　　目前，大多数的软件提供商还在用传统的开发理念来开发企业即时通讯软件。他们往往是从自身利益角度去开发产品，这就造成了一对难以解决的技术与需求的矛盾：一方面，他们企图用一个软件来满足所有企业的需要，但同时，这种传统理念下开发出来的产品，又必然成为一个根本不可能完全适合于所有企业的低效产品。

　　近日，由深圳偶偶软件研发出一款偶偶及时通--真人面对面实时视频客服接待系统，有效地满足了中个企业网上互动营销难题。一个实时的、面对面、零距离的在线交流平台。可以和客户更加方便、快捷、直接地沟通，知道他们在看哪个网页吗，主动和客户打声招呼，立刻向他们介绍产品和服务，发掘更多的潜在客户，捕捉转瞬即逝的商机，降低运行成本，提高工作效率，获得用户的咨询与反馈信息，提升客户满意度，进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。

【网站在线客服系统的作用】

增加营销渠道

　　改变传统电话、邮件、QQ等客户营销方式，为企业打造主动式营销方式。

增加销售机会

　　通过在线为顾客分析和解决复杂的问题来增强顾客的忠诚度进一步提高销售机会和销售量。

降低运营成本

　　每个在线客服人员可通过无限的增加即时的在线服务人数，降低了传统客户服务中通过电话交流所产生的成本。

巩固客户关系

　　通过与网民在线人性化的交互作用并且以顾客的地址来判断，您可以发现您的回头客逐渐增多。

无缝沟通

　　不用安装任何软件或插件，客户只需轻轻一点，就能够与客服人员进行即时交流，大大降低客户的沟通门槛，提高成交概率。

　　提供了访客来访时间和地理位置的统计信息，企业可以根据这些数据调整销售人力安排，销售区域策略等，为进行市场决策提供了有力的依据。

知识储备

　　客服可以轻松的通过知识库进行学习；当面对访客的提问时，也可以通过知识库调阅相关资料，快速解答访客问题。

精准营销

　　客服人员可以从系统中清楚的知道客户正在访问什么，感兴趣的是什么，并做好充足的准备。

快捷回复

　　将常用的对话内容和网站地址进行分类整理，轻松的对不同的访客快速应答，体现专业，节省效率。

实时监管

　　管理人员能够实时的对客服人员的工作进行监控，并查看访客对客服的满意度评价。

　　这是比较常见的一些功能比如还有免费电话功能等等，大家可以申请看看。

【QQ客服，MSN和在线客服系统的区别】

　　也许您会说，我有QQ客服就足够了，干么要掏钱再买在线客服软件呢？那么原因就在这里，真是由于QQ客服具有大量的局限性，造成您们网站虽然有带来了大量的访问量，成交量却很低，因为QQ客服，很多时候是不能发起临时会话的，(这个是公认的)必须加QQ才可以和您沟通，而且有的版本连QQ号码都不能查看，如果是你，你会不会觉得很麻烦呢？但在线客服软件就不同，他不要求客户安装什么，可以随时在浏览网站的时候就可以随时与您对话。下面几个功能是QQ客服所没有的：

　　1.无限坐席功能，可以登陆多个客服

　　2.主动发起功能，主动邀请客户，由原来的被动变主动

　　3.咨询量分析功能 能时时查看当前网站访问的客户，是通过搜索什么关键词过 来的，看了哪个页面已经停留的多次时间等。

　　4.自定义LOGO，旗帜广告，都是宣传公司的方式等。

　　5. 预置常用语促销语功能 预置常用语，可自定义随时修改，方便交流

　　6.消息预知功能，访客还在打字时，在线客服软件就可以预先显示，这样方便客服回答访客问题

　　7.快捷回复功能，可以在客服系统里预先设置常用回答，当访客提出相同问题时，只要点击预先设置好的回答就可以，这样省去大量打字的时间提高回答的速度和准确率

【在线客服系统的现实意义】

　　1. 提升购物网站形象，彰显门户网的实力；

      2. 有利于企业网站的宣传，拓展客户群体和挖掘潜在客户群体；　

　　3. 加强与客户的联系，提升客户忠诚度；　

　　4. 提高企业内部管理效率及员工满意度；　

　　5. 24小时在线服务，保证客户服务的连续性；　

　　6. 增强与客户的互动联系，是购物网站争夺客户的有效武器；　

　　7. 多方面降低购物网站的管理和运营成本；　

　　8. 良好的售后服务与沟通机制让顾客免去后顾之忧，提高网上成交率。

【新一代富媒体在线客服】

　　随着网络带宽的提高，基于互联网的语音和视频达到了很好的效果。同时，Flash Player作为网页富媒体客户端，提供了完整的语音和视频的捕获、压缩、传输、播放能力。新一代HTML5的Audio/Video标签，无疑将在未来进一步推动Web世界的各种富媒体应用的发展。考虑到目前HTML5还未被完全支持，采用Flash技术构造富媒体在线网络客服无疑是较现实的选择。易客服即采用Flash技术构建了支持speex压缩、回声抑制、噪声消除的语音客服功能。网站的浏览者只需要鼠标点击，无需安装任何软件，即可同网站的客服代表进行实时的语音通话，大大提高了客户服务的效率和客户满意度。

部分传统企业进军电子商务，采用网店和线下一体，即本地化战略。消费者可以通过企业网站在线客服系统咨询下单，线下取货，商家当地实体店提供售后服务等，对此帮助建立企业与消费者之间的联系的企业通讯也面临诸多现实的挑战：在线客服系统客户和线下电话客户如何统一管理？

随着云计算的出现，建设企业大联络中心为解决泛电子商务时代企业通讯的技术难题。企业通讯服务商TQ于2012年开始首次将在线客服系统与呼叫中心进行一体化的整合推出TQ云呼叫中心，实现线上在线客服系统与线下电话的统一管理。无论是客户通过企业网站在线客服系统咨询或者电话咨询，TQ云呼叫中心对客户信息进行统一管理和维护更新。极大的方便了电子商务企业进行高效的客户关系维护。电子商务企业无需再将在线客服人员和电话客服分开，降低了人力成本，提升了客服的工作效率和产出，同时也提升了客户的服务满意度。在线客服系统与呼叫中心的一体化整合将成为泛电子商务时代应用的趋势。

【如何选择在线客服系统】

安全稳定

如果能正常的接待客户的咨询，必须要求在线客服系统稳定有效。在线客服系统经常出现以下情况（和客户聊天在线客服系统中途卡机死机、频繁掉线、登录进程过久或登陆不上、无法接收消息或无法发送消息等），则可认定所用在线客服系统不稳定。

把握住每条咨询，给予及时的反馈，必须选择稳定的在线客服系统。

高速快捷

高速，从公司角度来说就是客户访问公司网页时，在线客服咨询图标是要立即呈现的；从客户角度来说就是客户点击在线客服咨询图标后，对话框要以最短的时间出现（客户的耐心仅仅是几秒）。速度快人一秒，效益增长百倍，高速的在线客服系统会带来更多咨询。

高效易用

部署在线客服系统是一件一蹴而就的事，而让培训客服人员如何使用好在线客服系统则需要花费一定的人力和成本，公司是不愿意花费过大的成本在线客服系统培训上面的，而且花费巨大的成本在不易用的在线客服系统上不一定就能产生好的效果。客服人员如果很难熟练操作所用的在线客服系统，将会影响公司的在线咨询效率，损失很多咨询量，加上客服人员的很大的流动性，公司需要不断的增加培训投入，这是一个恶性循环。

易用不仅衡量一个软件的优劣，更涉及成本控制的问题，公司更需要一个易用的在线客服系统。

容易部署

在线客服系统的创建不是一件简单的事，音视频聊天与监控技术都涉及到编解码技术、网络传输技术、媒体流处理的能力，学习难度极大，且往往需要数年是时间来钻研方可有所成就，几年后学习开发人员才可以将自己的作品拿出手。这无疑给需要视频系统的开发公司带来很大难题，于是，专门提供解决用户需求的视频等媒体流需求的anychatSDK应运而生，通过anychatSDK，开发者只需要简易的二次在开发，就可以借用SDK提供的API来完成调用，完全不需再研究SDK完成视频对话等开发细节，只要做好自己的业务逻辑方面的开发即可，因为SDK提供非常多的接口并且SDK中也有详细的开发文档，读读说明书就知道你要调用什么API，SDK封装了底层应用，可以让最终用户看不到有任何第三方的标识。

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