电话营销真功夫[编辑]

作　　者：璟天 编著

出 版 社：企业管理出版社

出版时间：2010-1-1

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这是一本专为电话营销人员指点迷津的智慧读木；这是一本帮助电话营销人员成为销售专家的指南。本书从实战角度出发，结合大量的一线真实案例，深入剖析了电话营销的实质。前半部分结合具体的实际案例，详尽、生动地探讨了电话营销过程中经常用到的各种沟通技巧；后半部分主要针对电话销售中经常遇到的问题进行分析，并结合案例。教你如何随机应变，灵活处理。

内容简介

技巧胜过盲目努力，所谓未雨绸缪，所谓有备无患，对电话营销人员来讲，既是成功的基础，也是成功的前提。
新入职的电话营销人员，对事业与人生有着美好的憧憬；有经验的电话营销人员，对成为销售专家有着强烈的渴望……从事电话销售的你，面对如何说服客户、成功交易，需要掌握必备的营销技巧，举一反三，融会贯通。
希望从事电话销售的你在阅读《电话营销真功夫》时能够理解这些技巧。并把它们应用到实际工作中去，让它们帮助你更快更好地走向成功。

前言

电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。在追求快节奏、高效率的现代生活中，电话营销应运而生。 电话营销是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着以消费者为主导的市场形成，以及电话、传真等通信工具的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销绝不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起客户的反感，使得结果适得其反。电话营销是一种通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使通话双方都能体会到电话营销的价值。 目前中国城市的电话普及率已达98％以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有 65％的居民使用过电话查询和咨询业务，有20％的居民使用过电话预订和电话购物。电话营销作为一种新时尚正走进千家万户。 在电话营销的时代，“技巧”是一个纵向贯穿电话营销全过程、突显出决定性作用的因素。电话营销工作的任务之一就是赋予产品生命力，让客户与产品建立情感联系，接受你的电话，爱上你的产品。客户偏爱购买的产品，其原因是“我就喜欢”，而电话营销的最高境界也可以归结为让客户从“我不了解”到“我就喜欢”。因此，电话营销人员不仅要把产品卖到客户的手中，更要运用技巧让客户动情，把产品卖到客户心中。

目录

第一章 别出心裁的开场白
小故事，大道理：“三十秒”，缘定哈佛
第一节 好的印象是成功的开始
案例：“我是谁?打电话要干什么”
第二节 如何设计开场白才有吸引力
小故事，大道理：“您属于哪种学问家呢”
第三节 如何突破秘书关——你要知道的七个法则
第四节 电话销售禁忌用语
第二章 提升感染力——让声音成为你的杀手铜
小故事，大道理：“你吃撑了”
第一节 怎么才会使声音富有感染力
案例：聪明的小王
第二节 措辞是提升感染力的王牌
案例：“那你帮我邮寄一套吧”
第三章 有效的提问——献给以说话为职业的人

在线试读部分章节

在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且贯穿于双方以后交往的整个过程中。
所谓的第一印象，这里主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。这种初次获得的印象往往是今后交往的依据。“成见效应”与第一印象有着密切的关系，第一印象往往是形成“成见效应”的基础，“成见效应”往往是第一印象的加深和拓宽。在电话销售中，在接通电话的那一刻，电话销售人员给客户留下的第一印象尤为重要，有时甚至决定着这个单子能不能成功。在仅有的几秒钟里，电话销售人员除了要声音甜美，态度柔和之外，还要看开场的几句话说的是不是漂亮而有智慧。
成功的电话销售人员在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员须具备自我形象设计和自我推销的能力。尽管客户看不到你，你也应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。
专业电话营销人员应具备娴熟的电话销售技巧：
1．电话脚本的设计
(1)设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝、让客户继续听下去的重要因素。
(2)用三十秒表明你的目的。
(3)以问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。
(4)塑造产品的价值，让客户产生强烈需求。
2．使用标准的专业文明用语
如“您好：我是××公司的××，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗?”“谢谢您能接听我的电话”等等。
3．微笑及训练有素的语音、语速和语调

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在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且贯穿于双方以后交往的整个过程中。 所谓的第一印象，这里主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。这种初次获得的印象往往是今后交往的依据。“成见效应”与第一印象有着密切的关系，第一印象往往是形成“成见效应”的基础，“成见效应”往往是第一印象的加深和拓宽。在电话销售中，在接通电话的那一刻，电话销售人员给客户留下的第一印象尤为重要，有时甚至决定着这个单子能不能成功。在仅有的几秒钟里，电话销售人员除了要声音甜美，态度柔和之外，还要看开场的几句话说的是不是漂亮而有智慧。 成功的电话销售人员在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员须具备自我形象设计和自我推销的能力。尽管客户看不到你，你也应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。 在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 专业电话营销人员应具备娴熟的电话销售技巧： 1．电话脚本的设计 (1)设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝、让客户继续听下去的重要因素。 (2)用三十秒表明你的目的。 (3)以问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 (4)塑造产品的价值，让客户产生强烈需求。 2．使用标准的专业文明用语 如“您好：我是××公司的××，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗?”“谢谢您能接听我的电话”等等。 3．微笑及训练有素的语音、语速和语调 这能通过过程中传达给客户的第一感觉——信任感，增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NIJP神经语言学强调过语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。 4．具有良好的亲和力 尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字习惯的相似 (比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名)。 叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。比如，“您好，是薛永贵先生本人在接电话吗?”这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被尊重的感觉。 能不能做成生意就看对方有没有兴趣继续谈下去。要让他渴望与你交谈。通过使用对方会产生反应的词激起他的购买欲望。 P4-5

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