客户忠诚度[编辑]

客户忠诚度(customer loyalty degree/for customer's loyalty)

     客户忠诚度的定义

      客户忠诚度指客户忠诚的程度，是一个量化概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。

      其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

    客户忠诚度的衡量指标

　　客户忠诚度是客户忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量客户忠诚度，这三个指标分别是：

　　1、整体的客户满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；

　　2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。

　　3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

   建立客户忠诚度的五要素：

　　A服务质量

　　①产品质量。销售前中后的静态体现。 客户忠诚度要素

      ②服务水平。销售前中后的流程设计。

　　③技术能力。销售前中后的动态体现。

　　B服务效果

　　即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。

　　C客户关系维系

　　①互动的同理心态

　　②相对的盟友关系

　　D理念灌输

　　①产品（品牌）本身确认

　　②服务（供应）商的确认

　　E持续的良性心理刺激及增值感受。

   提高客户忠诚度的原则

    1、控制产品质量和价格。

         企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按客户的“预期价格”定价。

　 2、了解企业的产品。

　　   企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得客户的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。

　 3、了解企业的客户。

　　   企业应该尽可能地了解相关客户的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的客户，对企业会有很大的帮助。

　 4、提高服务质量。

　 5、提高客户满意度。

　　   客户满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。

　 6、超越客户期待。

　　  不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。

　 7、满足客户个性化要求。

　 8、正确处理客户问题。

　　    要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户的抱怨或异议。

　 10、服务内部客户。

   客户忠诚度的意义：

 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个客户的忠诚度保持越久，企业从他那得到的利益就越多。

1.销售量上升2.加强竞争地位3.能够减少营销费用4.不必进行价格战5.有利于新产品推广

当企业节省了以上的费用，就可以在改进网络和服务方面投进更多的花费，进而在客户身上获得良好的回报。所以，今天的企业不仅要创造客户满意，更要紧紧的维系住自己的客户，使他们产生忠诚。

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