网络零售[编辑]

基本信息

　　书 名：网络零售

　　作　者：陈德人

　　出版社： 清华大学出版社

　　出版时间： 2011年1月1日

　　ISBN： 9787302238065

　　开本： 16开

　　定价：26.00元内容简介

　　《网络零售》是一本通过理论与实践相结合，以网上创业者和网上购物者为对象，以循序渐进的方法将网络零售的概念、方法、过程、 《网络零售》

模式、设计和运行过程全方位展现在读者面前的电子商务专业基础教材。

　　全书共分为9章。其中第1和第9章系统性地介绍了网络零售的过去、现在和未来；第2章详细分析和描述了网上购物者的购物过程与方法；第3～8章重点围绕网上开店的规划、建设、运营、管理、营销以及品牌策略等各个环节进行了介绍。每一章以点睛之笔为引导给出了学习目标和任务书，知识点部分穿插了大量的案例与实践环节，最后提供了知识拓展和案例应用。另外全书还提供了很多相关素材和知识的网络链接便于读者查阅。

　　《网络零售》既是一本面向大学生编写的电子商务专业基础教程，也是一本适合网络创业者和网络购物人群阅读的通用读本。所有对网络零售有兴趣的人都可以从中受益，特别适合立志在互联网上开设专业化品牌网店的创业者，以及需要深人了解网货、网规、网店、网流等网上购物内情以便能经常淘到价廉物美的商品或时尚精品的网上购物者。作者简介

　　陈德人，浙江大学电子服务研究中心主任，计算机学院教授，计算机应用技术、电子 陈德人

服务，管理科学与工程三个学科的博士生导师，国务院特殊津贴获得者，IBM T.J.Watson研究中心和新加坡南洋理工大学访问学者。

　　兼任教育部高等学校电子商务专业教学指导委员会副主任兼秘书长、工信部全国网络商务应用能力考试专家委员会主任等职。主要研究方向为电子商务与服务学。承担完成国家自然科学基金，国家重点科技攻关、863计划、973计划，国防预研、科技支撑计划、国际合作及信息化应用项目共60多项。主编著作教材16部。发表论文160多篇。先后获得国家级成果奖励5项、省部级9项。教材目录

　　第1章 网络零售概述

　　1.1 人类社会与零售业的发展

　　1.2 网络零售的概念、分类、具体形态与特点

　　1.2.1 网络零售的概念

　　1.2.2 网络零售的分类

　　1.2.3 网络零售的具体形态

　　1.2.4 网络零售的特点

　　1.3 网络零售的发展

　　1.3.1 国外网络零售的发展概况

　　1.3.2 中国网络零售的发展

　　1.4 网络零售的社会环境

　　1.4.1 网络零售的经济环境

　　1.4.2 网络零售的法律环境

　　1.4.3 社会信用环境

　　1.4.4 网络零售的技术环境

　　1.4.5 中国网络零售平台企业的交易规则

　　1.5 知识拓展：中国主要网络零售平台简介

　　思考题

　　参考文献

　　第2章 网络购物

　　2.1 网络购物者

　　2.1.1 网络购物者群体的构成

　　2.1.2 网络购物者的生活方式与购物方式

　　2.1.3 网络购物者的购物动机

　　2.1.4 影响网络购物者购买的主要因素

　　2.2 网络购物过程与方法

　　2.2.1 网络购物过程

　　2.2.2 网络购物的方法

　　2.3 知识拓展：网络购物的忠诚度

　　思考题

　　参考文献

　　第3章 网货采购

　　3.1 网货及其品类

　　3.1.1 网货概念及内涵

　　3.1.2 网货特征

　　3.1.3 网货品类

　　3.1.4 零售类网货市场特征

　　3.2 网货采购的选择要素与技巧

　　3.2.1 采购网货需要考虑的因素

　　3.2.2 选购网货的技巧

　　3.3 网货采购渠道类型

　　3.3.1 产销合一的个性化订制产品

　　3.3.2 特色地域产品

　　3.3.3 网货交易会

　　3.3.4 加盟与代理

　　3.3.5 国外代购

　　3.3.6 网站批发

　　3.3.7 其他渠道

　　3.4 网货采购渠道的选择策略

　　3.5 网货采购流程

　　3.5.1 网货采购的一般操作流程

　　3.5.2 925饰品批货网采购流程

　　3.5.3 中国货仓网采购流程

　　3.6 知识拓展

　　3.6.1 线上和线下采购渠道的整合

　　3.6.2 网货品类的优化组合

　　思考题

　　参考文献

　　第4章 网店建设与设计

　　4.1 网络零售平台选择

　　4.1.1 网络零售平台介绍

　　4.1.2 网络零售平台的比较

　　4.1.3 选择网络零售平台的要素

　　4.2 网店建设

　　4.2.1 网店硬件设备建设

　　4.2.2 网店开设流程

　　4.3 网店设计

　　4.3.1 网店形象设计

　　4.3.2 网店背景音乐

　　4.3.3 网店视频展示

　　4.4 网货拍摄及图片处理

　　4.4.1 网货拍摄技巧

　　4.4.2 图片处理技巧

　　4.5 知识拓展：视觉营销

　　4.5.1 视觉营销的概念

　　4.5.2 网络环境下视觉营销的目的与功能

　　4.5.3 视觉营销在网店中的应用

　　思考题

　　参考文献

　　第5章 网店运营

　　5.1 客户服务

　　5.1.1 在线沟通工具

　　5.1.2 网店客户服务策略

　　5.1.3 售后服务

　　5.2 网店交易管理

　　5.2.1 交易管理

　　5.2.2 评价管理

　　5.2.3 评价体系

　　5.3 网络支付

　　5.3.1 在线支付工具

　　5.3.2 网络支付方式

　　5.4 网络商品仓储配送

　　5.4.1 仓储管理

　　5.4.2 货物打包

　　5.4.3 物流配送

　　5.4.4 推荐物流

　　5.5 网店交易纠纷处理

　　5.5.1 网店交易纠纷产生的原因

　　5.5.2 如何面对网店交易纠纷

　　5.5.3 如何解决网店交易纠纷

　　5.6 国际物流与支付

　　5.6.1 国际物流

　　5.6.2 国际支付

　　5.7 知识拓展：网店绩效管理

　　5.7.1 客服人员绩效管理

　　5.7.2 网店推广绩效管理

　　思考题

　　第6章 网店管理

　　6.1 客户管理

　　6.1.1 客户档案建立

　　6.1.2 客户管理维护

　　6.1.3 网店客户关系管理

　　6.2 交易安全以及风险控制

　　6.2.1 交易安全

　　6.2.2 防骗知识

　　6.2.3 识骗能力

　　6.2.4 商业机密

　　6.3 网店团队管理与组织架构

　　6.3.1 网店团队管理

　　6.3.2 网店组织架构

　　6.4 网店财务管理

　　6.4.1 商品定价

　　6.4.2 网店财务管理

　　6.s知识拓展：淘宝网店内营销工具

　　思考题

　　第7章 网店营销

　　7.1 网络零售的营销策略

　　7.1.1 网络广告

　　7.1.2 销售促销

　　7.1.3 网络营销公共关系

　　7.1.4 搜索引擎营销

　　7.1.5 意见领袖

　　7.1.6 社会媒体

　　7.2 网络店铺、平台与外部营销

　　7.2.1 网络店铺营销

　　7.2.2 基于网络零售平台的网络店铺营销

　　7.2.3 外部网络平台营销

　　7.3 网店发展阶段营销

　　7.3.1 网店介绍期的营销策略

　　7.3.2 网店成长期的营销策略

　　7.3.3 网店成熟期的营销策略

　　思考题

　　参考文献

　　第8章 网络零售晶牌

　　8.1 网络零售品牌简介

　　8.1.1 网络零售品牌的内涵

　　8.1.2 网络零售品牌与传统零售品牌的差异

　　8.2 网络零售平台品牌

　　8.3 网络零售商品品牌

　　8.3.1 个性化的品牌定位

　　8.3.2 选择与商品相匹配的品牌推广方式

　　8.4 网络零售服务品牌

　　8.5 知识拓展：网络品牌保护和商标注册

　　8.5.1 网络品牌保护

　　8.5.2 商标注册

　　思考题

　　参考文献

　　第9章 网络零售趋势

　　9.1 网络零售的行业趋势

　　9.1.1 高速发展的态势

　　9.1.2 生态化

　　9.1.3 合作与兼并

　　9.1.4 由C2C模式走向C2C+B2C模式

　　9.1.5 在线与离线的整合

　　9.1.6 垂直商城向百货商城的转化

　　9.1.7 社交媒体平台的凸显

　　9.1.8 移动网络零售的兴起

　　9.2 网络零售的宏观趋势

　　9.2.1 网络零售的云计算技术

　　9.2.2 网络零售的市场秩序向标准化、规范化发展

　　9.2.3 基础设施的完善

　　网络零售的类型　

　网络零售型电子商务网站，它可细分为四个具体的B2C小类。

　　1. 综合类B2C

　　综合类B2C电子商务系统支持全面的商品陈列展示、信息系统智能化、客户的关系管理、物流配送、支付管理等广泛的业务功能，具有许多能提高客户体验、提供人性化、视觉化的服务。

　　2. 垂直类B2C

　　垂直类B2C电子商务系统是围绕具体企业的核心领域，在其行业内继续挖掘新亮点的服务系统。本系统支持与行业内各种品牌的数据交换、多种支付手段、产品管理、服务管理、渠道商奖金和返点管理、生产商合作管理等许多定制功能。

　　3. 生产企业网络直销类B2C

　　生产企业网络直销类B2C电子商务系统是以具体企业的战略定位和发展目标为依据建立的。它能协调企业原有的线下渠道与网络平台的利益，帮助实行差异化的销售，如网上销售所有产品系列，而传统渠道销售的产品则体现地区特色；实行差异化的价格，线下与线上的商品定价根据时间段不同设置高低。线上产品也可通过线下渠道完善售后服务。

　　4. 平台类B2C网站

　　平台类B2C电子商务系统是一种拓宽网上销售渠道的业务平台；通常，中小企业的人力、物力、财力都十分有限，利用此系统可以形成一个较高知名度、点击率和流量的第三方平台以便为更多的中小企业服务。本系统具有完整的网络渠道开发、多类别产品展示、仓储系统管理、供应链管理、物流配送体系管理功能。　

　　主要实现方式有：

　　(1)新兴网上商店

　　(2)传统商店上网

   网络零售的意义　

　从供应链角度来看，渠道结构被网络零售拉薄。传统零售渠道天然的被空间距离隔开，因此可以形成总代、区域代理层层向下的金字塔状多级代理结构。网络渠道的兴起，首先为所谓的区域“窜货”提供可能。此外，一些网商从诞生之初，就形成了“前店后厂”的模式，抛去了中间的各级代理。总体看来网商零售对渠道结构的改造降低了零售业的渠道成本。 从商品类型来看，小众需求在网络渠道受到尊重。网络提供了足够宽广且廉价的零售平台，使得原本“小众”到难以支撑起一个实体零售网点或进入实体网点销售的需求，在网络零售平台上得以满足，并且这些零散却数量巨大的小众需求带来的销售总额并不亚于畅销商品。以今年中秋前夕网络热卖的月饼模具为例，地面渠道中仅在专门的批发市场有售（并不面向个人消费者），原本也仅有少量DIY爱好者通过C2C平台以及垂直类网络论坛购买，网商销售商品的同时会附带DIY月饼的食谱和方法供用户参考，客观上带动了月饼模具等DIY材料的需求增长，加上C2C平台适时的推动带来了小众需求商品热销的局面。

　　从客户关系及体验来看，自助式的购物体验使得消费过程更轻松。在超市尚不普及时，很多孩子都有攥着钱在柜台前想买一包零食却不敢开口的经历，在人际交往方式日渐虚拟化的今天，在实体网点被亦步亦趋的店员热情服务对于消费者并一定是愉快的体验。这可以从一个侧面解释为什么一些奢侈品依然可以网上热卖，除了价格因素外，自助式的购物可以让消费者更加从容和自信。

    网络销售的弊病　　

     (1) 产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障。

　　(2) 价格不够诱人

　　(3) 安全性得不到保障

　　(4) 送货不方便

　　(5) 网上提供的信息不可靠

　　(6) 没有办法及时送到，消费者偏好的东西无法像商场那样满足。

　　(7) 消费者没有接触到实物,没法真正心理的感知.

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