绝对终端：客户服务制胜手册[编辑]

基本信息　　

作者：冯付凯编

出版社：东方出版社

ISBN： 9787506024372

出版时间： 2009-08-01

版　次： 2

页　数： 220

装　帧：平装

开　本：

所属分类：图书>管理>市场营销

内容简介　　

《绝对终端：客户服务制胜手册》采取了一种与众不同的方法，通过理论与实际的结合培养你赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式，让你真正懂得"不要老是向客户叫卖你的产品，要不断为他们创造价值。"客户服务管理人员在各企业从事市场前沿的管理工作。目前国内大专院校并无客户服务管理专业，也没有专门机构或单位对各户服务管理人员进行系统培训。客服工作只是作为营销的一个环节而存在。客服部门既是后续服务的支持部门，又是体验过滤部门。客服工作适合那些理性思维能力强、自我管理能力强的人来承担。

章节目录

上篇

慧眼识人有方法

第一章　看清同事

职场生存的基础当今职场，很多人都生活在自己的面具里。在与同事的相处中，应该多加小心，因为稍有不慎便有可能被人欺骗利用。所以，看出一个同事的性格，看清其隐藏在内心深处的想法，洞察其真实的意图，这是职场生存的必备技能。1.从说话判断同事的性格特点2.留心表情神态，看清他的本质3.从下意识小动作看出真相4.电梯门前看透同事的心5.同事的类型，你不可不知6.面对难缠同事。需要一点策略7.提防职场中的几种人8.如何识别同事中的小人

第二章　认准领导

职场晋升的主课自古有言，“良禽择木而栖，贤臣择主而事”。一个人要想找到比较理想的上司，需要敏锐的观察力，需要深刻的辨别力。更需要一定的胆识。但是，一旦找到了靠山和值得信任的上司，就要借助他们的力量更便捷地达到自己的晋升目的。有时候上司不经意的一句话，便会改变你一生的命运，彻底地改变你人生船舵的方向。1.“老板”是一个特殊的群体2.认准领导，学会面试你的老板3.长个心眼，识别上司的性格4.看透本质，巧妙应对你的上司5.从外表“威信”吃透你的老板6.从细节看透上司的内心世界7.看眼神判断上司的心理8.细观气色，洞穿上司的心绪9.看透上司言不由衷的假动作10.现代职场常见的几种上司11.如何识别上司中的小人

第三章　探识下属

成就职场的途径“长江后浪推前浪，浮事新人换旧人。”有眼光的上司会在自己的下属中挑选人才，培养他们，不在乎他现在向璞玉未琢，单纯稚嫩，只要他是一块天然的美玉。这时候，上司就是一位伯乐，他的慧眼识珠，悉心栽培，都会在不远的将来得到无穷的回报。正所谓：“江山代有才人出，各领风骚数百年。”1.办事不外用人。用人必先知人2.探识下属，就要识其长知其短3.观察面相识人，透视真实下属4.深入下属，挑选精英人才5.识别下属里人才的巧妙方法6.了解员工性格，成就上司职场7.看透七种似是而非的下属8.从言谈举止透视员工心理9.如何识别下属中的小人

第四章　辨别朋友

职场竞争的防火墙人在职场，不能没有朋友，但更加重要的是要清楚地辨别谁是自己的朋友。职场里，有时候竞争可谓惨烈，你如果两眼朦胧，看不清对方是自己的朋友，还是竞争对手，就会损失惨重，甚至是丢掉自己的职位和工作。只有拥有真正朋友的人，才能得到他的帮助，助自己一臂之力。1.慧眼识人，结交挚友2.由话题知人心，从措辞认朋友3.识别有教养的朋友4.分清朋友的几种类型5.朋友是一种资源，不可透支6.职场上，朋友让你“更上一层楼”7.如何识别朋友中的小人
中篇

妙语攻心有技巧

第一章　职场如何说好话

第二章　嘴，这样说服他人

第三章　批评的高明在于尺度

第四章　“拒”而不“绝”，职场法则
下篇

内外兼顾好成事

第一章　本职工作要做好

第二章　懂点人情世故没坏处

第三章　把握一切机会，搭好“晋升梯”

第四章　不要犹豫，该跳还得跳

参考资料：百度百科图书《绝对终端：客户服务制胜手册》

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