有效客户反应[编辑]

简介：

   英文全称为Efficient Customer Responses，简称ECR，是指在分销系统中，分销商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理方法。

   ECR欧洲执行董事会的定义是：“ECR是一种通过制造商、批发商和零售商各自经济活动的整合，以最低的成本，最快、最好地实现消费者需求的流通模式。”ECR强调供应商和零售商的合作，尤其在企业间竞争加剧和需求多样化发展的今天，产销之间迫切需要建立相互信赖、相互促进的协作关系，通过现代化的信息和手段，协调彼此的生产、经营和物流管理活动，进而在最短的时间内应对客户需求变化。

产生背景：

   20世纪80年代特别是到了90年代以后，美国日杂百货业零售商和生产厂家的交易关系由生产厂家占据支配地位，转换为零售商占主导地位，在供应链内部，零售商和生产厂家为取得供应链主导权，为商家品牌（PB）和厂家品牌（NB）占据零售店铺货架空间的份额展开激烈的竞争，使得供应链各个环节间的成本不断转移，供应链整体成本上升。

   从零售商的角度来看，新的零售业态如仓储商店、折扣店大量涌现，日杂百货业的竞争更趋激烈，他们开始寻找新的管理方法。

   从生产商角度来看，为了获得销售渠道，直接或间接降价，牺牲了厂家自身利益。生产商希望与零售商结成更为紧密地联盟，对双方都有利。

   从消费者的角度来看，过度竞争忽视消费者需求：高质量、新鲜、服务好和合理价格。许多企业通过诱导型广告和促销来吸引消费者转移品牌。可见ECR产生的背景是要求从消费者的需求出发,提供满足消费者需求的商品和服务。

   为此，美国食品市场营销协会（Food Marketing Institute）联合COCA-COLA，P&G、KSA公司对供应链进行调查、总结、分析，得到改进供应链管理的详细报告，提出了ECR的概念体系，被零售商和制造商采用，广泛应用于实践。

原则：

   有效客户反应的原则是以消费者为核心和合作。持续的商业成功靠的是提供给消消费者的产品与服务持续满足和超过他们的需求与期望。此外最大化的消费者价值只有在供应链上的公司手连手克服防碍效率的障碍。

重要战略：

   ECR包括零售业的三个重要战略：顾客导向的零售模式（消费者价值模型）、品类管理和供应链管理。

   1、顾客导向的零售模式（消费者价值模型）：通过商圈购买者调查、竞争对手调查、市场消费趋势研究，确定目标顾客群，了解自己的强项、弱项和机会，确定自 己的定位和特色，构建核心竞争力；围绕顾客群选择商品组合、经营的品类，确定品类的定义和品类在商店经营承担的不同角色；确定商店的经营策略和战术（定 价、促销、新品引进、补货等），制定业务指标衡量标准、业务发展计划。

   2、品类管理：把品类作为战略业务单位来管理，着重于通过满足消费者需求来提高生意结果的流程。品类管理是以数据为决策依据，不断满足消费者的过程。品类管理是零售业精细化管理之本。主要战术是高效的商品组合、高效的货架管理、高效的新品引进、高效定价和促销、高效的补货。

   3、供应链管理：建立全程供应链管理的流程和规范，制订供应链管理指标；利用先进的信息技术和物流技术缩短供应链，减少人工失误，提高供应链的可靠性和快 速反应能力；通过规范化、标准化管理，提高供应链的数据准确率和及时性；建立零售商与供应商数据交换机制，共同管理供应链，最大程度地减低库存和缺货率， 降低物流成本。

要素：

   1.快速产品引进(Efficient Product Introductions)：最有效的开发新产品,进行产品的生产计划,以降低成本。

   2.快速商店分类(Efficient Store Assortment)：通过第二次包装等手段,提高货物的分销效率,使库存及商店空间的使用率最优化。

   3.快速促销(Efficient Promotion) ：提高仓储,运输,管理和生产效率,减少预先购买,供应商库存及仓储费用,使贸易和促销的整个系统效率最高。

   4.快速补充(Efficient Replenishment) ：包括电子数据交换(EDI),以需求为导向的自动连续补充和计算机辅助订货,使补充系统的时间和成本最优化。

目标：降低供应链各个环节不必要的成本和费用，给客户带来更大的效益。

网络营销词典内容均由网友提供，仅供参考。如发现词条内容有问题，请发邮件至info # wm23.com。