漫步天猫:新商路导航(全彩)[编辑]
内容简介
书籍
经济管理学书籍
《漫步天猫——新商路导航(全彩)》是Tmall 商家成长部的20 位商家运营小二和讲师，经过一年的时间，跟踪了上万个新入驻天猫的商家的成长路径，总结出来的新商家成长期必修内容。本书既包含了天猫的市场特点、天猫规则等大方向，又详细介绍了商家基础工具和操作、新商家运营思路、基础流量获取、页面展现、客户服务等店铺运营核心模块，全面涵盖了天猫新商家必须掌握的学习内容，是新商家必备的操作手册。
作译者
Tmall商家成长部（peixun.tmall.com）诞生于天猫旗下，肩负整个天猫电商成长与发展的重任，担负着中国电子商务转型与升级的使命。
Tmall商家成长部是一个以自有讲师为核心、以商家成长导师为主体、以电子商务行业专家为中心，集商家运营、课程研发、讲师运营为一体的，应用线上线下立体的培训展示模式，提升商家电商运营能力和实际绩效的综合性学习平台。商家运营目前主要覆盖天猫新商家至中级商家，提供专业小二辅导咨询；课程研发以商家运营模块维度切分，致力建立全面、专业、系统的课程体系
目录
《漫步天猫——新商路导航(全彩)》
第1 章 天猫之路1
1.1 天猫大事记 2
1.2 天猫的优势与发展 2
1.3 天猫的消费者和商家现状 4
1.4 天猫未来发展方向与关键词 11
第2 章 天猫规则13
2.1 天猫规则概述 14
2.2 一般违规行为及案例 16
2.2.1 滥发信息 16
2.2.2 延迟发货 25
2.2.3 虚假交易 26
2.2.4 违背承诺 27
2.2.5 未依法公开或更新营业执照信息 28
2.2.6 描述不符 28
2.2.7 不当注册 29
2.2.8 恶意骚扰 29
2.2.9 竞拍不买 29
2.2.10 不当使用他人权利 29
2.3 严重违规行为及案例 31
.2.3.1 出售假冒商品 31
2.3.2 泄露他人信息 32
2.3.3 发布违禁信息 32
2.3.4 骗取他人财物 32
2.3.5 盗用他人账户 32
2.3.6 发布非约定商品 33
2.3.7 假冒材质成分 33
2.3.8 出售未经报关进口商品 33
2.3.9 不正当谋利 33
2.3.10 扰乱市场秩序 34
第3 章 天猫之路35
3.1 新商家的良好经营习惯 36
3.2 关于新商家工商亮照 37
3.3 如何发布宝贝 37
3.4 如何添加类目 45
3.5 如何添加品牌授权 48
3.6 数码家电类如何添加新型号 50
3.7 宝贝标题的设置与优化 53
3.7.1 宝贝标题的基础搭建 53
3.7.2 宝贝标题的优化技巧 53
3.7.3 宝贝标题的注意事项 56
3.8 图片会说话 58
3.8.1 图片的作用 58
3.8.2 图片拍摄的准备 59
3.8.3 图片拍摄技巧 61
3.9 宝贝描述设计 63
3.9.1 宝贝描述的作用 63
3.9.2 宝贝描述的内容 66
3.9.3 宝贝描述的展现规律 69
3.10 店铺装修基础操作 73
3.10.1 功能介绍与前台展示 73
3.10.2 装修操作流程 81
3.10.3 案例解析 97
3.10.4 装修操作常见问题解答 105
3.11 子账号（e 客服）设置 108
3.11.1 子账号（e 客服）的概念 108
3.11.2 子账号（e 客服）的开通和授权 108
3.11.3 子账号（e 客服）的使用流程 111
3.11.4 子账号（e 客服）的分流规则 120
3.11.5 子账号（e 客服）的设置技巧 121
第4 章 店铺基础运营123
4.1 新店运营思路 124
4.1.1 新商家必备的基础运营公式 124
4.1.2 新商家的运营步骤 124
4.1.3 团队人员配备 126
4.2 基础流量构成 127
4.3 基础流量之自然流量——淘宝搜索和类目 129
4.3.1 自然流量的分类 129
4.3.2 搜索流量 132
4.3.3 类目流量 135
4.4 基础流量之活动流量——免费资源 137
4.4.1 免费活动资源的本质 138
4.4.2 淘宝免费活动资源概览 138
4.4.3 关于免费资源活动的总结 162
4.5 基础流量之推广流量——付费营销 163
4.5.1 付费营销方式在后台的查看入口 164
4.5.2 常用的付费营销方式简介 164
4.6 产品结构及运营 176
4.6.1 产品结构基础 176
4.6.2 产品结构划分与策略 177
4.6.3 产品生命周期与运营 181
4.6.4 产品运营之打造人气单品 183
4.6.5 产品转化率监控及分析 191
4.7 关联销售 196
4.7.1 什么是关联销售 196
4.7.2 关联销售的目的 197
4.7.3 关联销售的形式 198
4.7.4 关联销售的商品选择技巧 200
4.7.5 关联商品的展现 203
4.8 店铺促销工具 209
4.8.1 满就送工具介绍及设置 209
4.8.2 限时打折工具介绍及设置 213
4.8.3 搭配套餐工具介绍及设置 218
4.8.4 店铺优惠券 222
4.8.5 天猫活动优惠券 226
4.8.6 其他店铺促销设置入口 227
4.9 基础数据解读 230
4.9.1 数据分析的重要性 230
4.9.2 数据的采集 231
4.9.3 基础数据分析思路 232
4.10 量子恒道店铺经 233
4.10.1 量子恒道店铺经介绍 233
4.10.2 店铺基础数据流量分析 234
4.10.3 销售分析 242
4.10.4 推广效果 244
4.10.5 客户分析——访问地区分析 247
4.10.6 其他功能介绍 248
4.11 会员关系管理 250
4.11.1 客户管理 251
4.11.2 客户分析 258
4.11.3 会员营销 262
4.11.4 潜在营销机会 263
第5 章 店铺服务265
5.1 天猫需要什么样的客服 266
5.2 客服销售技巧 268
5.2.1 如何了解客户需求 268
5.2.2 客户类型分析及应对 270
5.2.3 一般销售流程 274
5.2.4 销售必备& 禁忌 278
5.3 天猫售后处理——规则及投诉 281
5.3.1 如何查询退款或维权的纠纷订单 281
5.3.2 退款规则 282
5.3.3 退款处理方法 284
5.3.4 投诉规则以及处理方法 289
序言
很多朋友问我，天猫到底是什么？我告诉他们，坦白讲我没有答案。因为天猫不仅是一家公司，天猫是所有消费者、所有商家的天猫，就像一千个读者心中有一千个哈姆雷特，天猫在你心中意味着什么，那就是什么。
可以明确的是，天猫代表着什么，天猫要做什么。天猫就是网购的标准，就是品质、潮流、时尚、性感的代名词，天猫代表着社会主流消费。天猫要做的就是和我们的商家一起，为消费者提供确定性的商品和确定性的服务。
商品确定性方面，基本要素是商家承诺的是什么样的产品、什么样的材质、什么样的品质，消费者拿到手里的就应该是这样的产品。
对于服务确定性，我们希望让服务内容、服务承诺成为交易契约的一部分。商品承诺什么时候送达，就应该什么时候送到消费者手里。
这背后有个简单的逻辑，消费者体验与消费者的满意度，是天猫以及天猫商家生存与发展的基础，也是市场对天猫和商家的基本要求。
此外，我还可以明确地告诉商家朋友，我们在保障消费者利益的基础上，还会大力加强对天猫商家的服务。天猫必须把商家服务好，在消费者的购物体验里，绝大部分是由商家的服务和商品来完成的，只有把商家服务好，商家才能把消费者服务得更好。
所以，在商家服务体系中，有三个要点我们正在建立和完善。
第一，天猫需要建立一个相对公平、透明的资源匹配规则机制。让那些能够为消费者提供最有品质的商品、最满意的服务的商家能够更多的展现在消费者的面前。
第二，我们将为商家提供更加丰富的营销工具，让商家有更多的渠道和方式提供产品与服务，与消费者形成良性互动。
第三，支持与辅导商家成长。为此天猫设置商家成长部，通过专业班主任带班、店铺分析诊断、线上线下培训、优秀商家分享、商圈互动交流等形式，为商家提供全方位的学习与成长支持。通过商家分层与类目特性分析，为新入驻的商家提供最贴身的成长方案，支持商家尽快了解天猫规则以及电子商务运营体系。同时为中层商家提供具有类目特性的、基于电子商务专业知识模块的专题课程，提供系统的快速发展方案。还为顶部商家提供畅通的交流互动平台，并贡献智慧与专业知识参与到天猫的发展与运营中。
也有很多商家朋友问我，在保证好的商品和服务原则下，在天猫到底要怎么做才能做好？这就回到这本书的内容上。
这本书是Tmall 商家成长部数年商家培训交流及商家咨询分析的宝贵结晶，涵盖了天猫发展历史与未来的发展方向，全面剖析了电子商务的规划结构与运营体系，并结合前沿的电子商务理论及实战的电商发展案例进行讲解。希望本书能成为大家了解天猫、了解电子商务的一个渠道，为商家的成长发展贡献一份力量。
学习的目的在于“取势、明道、优术”，愿各位商家认知中国电子商务的发展趋势，掌握行业发展的规律，熟练运用电商运营的方法与工具，在这个伟大的电子商务时代，我们一起共创未来。
逍遥子
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