FAQ设计[编辑]

    FAQ是英文Frequentiy Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”或者更通俗地叫做“常见问题解答”。在很多网站上都可以看到FAQ列出了一些用户的常见问题，是一中在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单的问题，但不经过说明可能很难搞清楚的问题又是会因为这些问题失去一些用户，其实在很多情况下只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。

   在网络营销中，FAQ被认为是一种常见的在线客服手段。一个好的FAQ系统应该至少可以回答用户81%的一般问题这样不仅方便可用户，也大大减轻了网站工作人员的工作压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的网站应该重视FAQ的设计。FAQ的页面设计应该注意如下几方面：

  （1）确保FAQ的效用。设计FAQ时必须保证有一定的信息量、一定的广度与深度，问题的回答也尽可能提供足够的信息，以做到至少80%的顾客有实质性的帮助。

  （2）FAQ的设计应易于导航。这样的设计让顾客能方便地寻找到所提到的问题答案。

   应该注意，不要将主题的所有问题流水帐是的列在同一页上，而应该在其顶端设置一个高亮度的分列表，把这个分类表链接到每一类主题常见问题及答案中，顾客根据自己的需求寻找所属主题分类，点击这个分类，到相关页面上寻找问题及其答案。

（3）应控制信息暴露度。FAQ为顾客提供了有关企业的重要信息。然而，企业不必把所有关于产品、服务和公司的资料都刊载上去。虽然这样做表现了企业对顾客的真诚，但竞争对手也正监视着本公司的网站，信息暴露过多会对本公司不利。在虚伪与真诚之间存在着十分微妙的界线。只有在这两者之间寻找到合适的均衡点，才能使网站成为公司的一份资产。

FAQ内容主要来源

一方面是在站点建立之初，站长首先围绕产品、服务、功能的使用和购买程序进行解答，帮助初到网站访问的浏览者注册，理解产品和服务的购买流程，引导消费者完成网站体验，这部分内容在建站初期完成。另一方面，是在网站运营期间，通过总结顾客的留言、咨询、E-mail，或者在公司的论坛、电话等反馈信息，选择比较有代表性的问题作为FAQ。

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