没有服务才是最好的服务[编辑]

没有服务才是最好的服务

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作者简介

比尔·普赖斯客户管理全球联盟北美分部旗下Driva Solutions公司董事长，这是一个客户服务咨询机构，它的客户包括戴尔、凯悦集团、麦当劳、微软及TiVo。在筹建Driva Solutions之前，比尔曾担任亚马逊全球客户服务首任副总裁、MCI副总裁及麦肯锡公司高级咨询师。戴维·贾菲澳大利亚客户体验改良公司咨询主管，曾帮助许多澳大利亚大型企业改进客服和营销策略。

编辑推荐语

几乎所有公司的使命都是“取悦客户并超越他们的期望值”，但是多数公司不能遵守诺言，它们因为食言行为而失信于客户。本书就是解决这些问题的金玉良药。它将明智的策略和最佳的实践融为一体，这样客户就能更快、更好、更有趣地与公司进行交流，而公司高管也能从中受益匪浅并进一步完善他们的公司。阅读本书——你的客户会因你而悦！
内容提要
在社会发展日益深入、产品竞争日趋激烈的今天，越来越多的公司都认为客户服务处于中流砥柱的地位，客户服务是一个非常复杂多变而且充满挑战和风险的多维体，任何试图使用通用标准衡量客户服务的尝试和努力最终都会归于失败。
比尔·普赖斯和戴维·贾菲合著的这本书提出了革命性的观点，以最好的服务的七项原理为核心，分别探讨了挑战客服需求、消除无效联络、创建自助服务、积极主动、方便联系公司、在公司内部分摊责任、倾听并采纳客户意见，而传递优质服务是终极目标。在这个整体框架下，本书揭示了很多错误的传统观念和标准，认为公司应该从自身做起，以一种从外向内的全新思维模式取代原来的从内向外的视角；也就是说，公司必须建立以客户需求为核心的客服系统，通过外部的客户需求促进内部的变革，放弃过分追求速度的错误度量标准，转而遵循质量标准，建立“不断超越客户期望值”的服务理念，于细微处体现公司的理念，留给客户一种深刻的记忆。

赞誉
译者序
引言
第1章挑战客服需求，而不是满足需求
第2章消除无效联络，而不是反复犯错
第3章创建自助服务，而不是避免交流
第4章积极主动，而不是就地等待
第5章方便联系公司，而不是设置障碍
第6章在公司内部分摊责任，而不是责怪客服部门
第7章倾听并采纳客户意见，而不是当成耳边风
第8章提供优质服务
附录A 最好的服务调查
附录B 术语表
致谢
作者简介
注释

前言

很多公司的客服人员只是把客户服务视为日常工作，公司要求我怎么做我就怎么做(如对客户微笑、不与客户吵架等)，每天工作八小时后就算完成既定任务，而公司也没有设定有效的衡量标准。这就容易产生很多问题，并严重影响客户的忠诚度。
在社会发展日益深入、产品竞争日趋激烈的今天，越来越多的公司都认为客户服务处于中流砥柱的地位。很多知名企业，如麦当劳、肯德基、海尔、苏宁等，都把它视为企业品牌来经营。客户服务的好坏体现出企业的文化修养、整体形象和综合素质，与公司利润的多少有着千丝万缕的联系。能够赢得高端客户，不仅仅是公司的产品质量、产品标准或产品价格方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。客户服务主要包括售后服务、接待客户、处理客户投诉、客户满意度、对待客户的态度和交流方式、客户咨询、客户挽留和发展客户等很多方面。从这些字面描述可以看出，客户服务是一个非常复杂多变而且充满挑战和风险的多维体，任何试图使用通用标准衡量客户服务的尝试和努力最终都会归于失败。
比尔·普赖斯和戴维·贾菲合著的这本书提出了革命性的观点，以最好的服务的七项原理为核心，分别探讨了挑战客服需求、消除无效联络、创建自助服务、积极主动、方便联系公司、在公司内部分摊责任、倾听并采纳客户意见，而传递优质服务是终极目标。在这个整体框架下，本书揭示了很多错误的传统观念和标准，认为公司应该从自身做起，以一种从外向内的全新思维模式取代原来的从内向外的视角；也就是说，公司必须建立以客户需求为核心的客服系统，通过外部的客户需求促进内部的变革，放弃过分追求速度的错误度量标准，转而遵循质量标准，建立“不断超越客户期望值”的服务理念，于细微处体现公司的理念，留给客户一种深刻的记忆。
本书的两位作者长期从事与客户服务相关的工作，对客户服务所涵盖的要素及其影响范围有着深刻的认识，对客户服务领域所存在的问题、所面临的挑战以及对公司利润的影响都有着感同身受的体会；他们亲眼目睹很多公司的沉浮，从而证明了客户服务无与伦比的重要性。从这个角度而言，本书所要达到的目标并不是提供一系列革命性的技巧，而是一种思维的变革和转型。
这本著作内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实生动的案例，使理论与实践、知识与技术、现代与未来完美地融合起来，便于读者学习与借鉴，适用于各行各业中从事客户服务的人员阅读。无论是首席执行官还是基层的一线客服员工，都能够从本书中受益。此外，本书还非常适合在大学和商学院及研究生院使用，这样无论是教职工还是学生都能亲身接触到来自第一线的真实客户经验和教训。
客户服务的质量不但能决定公司的业绩和收入，更能决定公司在竞争中的成败。这就需要公司的人员不断提高客户服务意识，始终秉持以客户为导向的工作态度，学习掌握有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的最好的服务。

精彩页
原理1：消除无效联络通常情况下人们利用客户来电数量来判断服务需求，这种做法令人困惑，因此必须做出改变。对于多数公司而言，需求是客观存在的——它们根据历史需求来预测未来需求，以30分钟为单位衡量各个呼叫中心来电的增量，所以就会花费很多时间和精力。然后公司努力使它们的现有资源与需求相匹配：给员工安排合适的岗位和合适的工作时间，如有需要则寻求合作伙伴等。这些公司忙于管理需求和它们的“服务供应”，所以很少有公司首先考虑需求产生的原因。例如，有多少公司通过降低联络需求从而使自己更易于接触？有多少董事会成员监督呼叫的数量、客服的反应速度和耗费的成本？

参考资料：派代百科

扩展阅读：《没有服务才是最好的服务》