客户管理——打造忠诚营销价值链的行动指南[编辑]

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《客户管理:打造忠诚营销价值链的行动指南》国内首本定位于介绍客户管理模式与忠诚营销方法的中文图书，为读者开启以客户价值为中心进行营销服务的新思路。《客户管理:打造忠诚营销价值链的行动指南》阐述了作者在客户管理方面的深刻见解，通过丰富的案例分析，告诉读者如何让企业的营销和服务脱颖而出。
客户管理是为了实现营销目标，将适合的资源以适合的方式提供给适合的客户的战略思想与行动方法。如何定位和识别最好的客户？如何实现以客户为中心的服务运营？如何实施以客户为导向的营销策略？《客户管理:打造忠诚营销价值链的行动指南》提供了系统的方法和行动方案。
全书对忠诚营销价值链的5个关键环节进行了探讨：
如何建立客户联络，如何发展客户关系，如何营造客户体验，如何赢得客户忠诚，如何经营客户价值。
微博等社会化媒体的兴起，对客户服务和营销沟通产生了深远的影响，改变了企业与客户之间的互动沟通模式，使得客户真正成为服务营销关注的焦点。
现在是客户掌控一切的时代，如果你想了解如何创造和管理客户的价值，《客户管理:打造忠诚营销价值链的行动指南》定会让你有所收获。
客户管理一词随处可以听到，而真正能带来价值的是行动方案。
媒体推荐
大多数情况下，商家所倾听到的不是客户的心声.而是他自己的某个经验或者框框发出的怪叫。扰乱了心神，又被强加在客户身上罢了。杜绝“杜奸”，唯有像乔布斯那样。再深入一步去体会你那颗初发心。史雁军在这个层面傲了有益的探索。
——管理专家北京大学企业家研究中心主任 王育琨
想要在竞争中脱颖而出，企业就必须比竞争者更清楚地知道谁是自己真正的客户，并想方设法赢得客户忠诚。这应该是国内最值得一读的客户密集型企业真正提升客户忠诚的实战手册。它凝聚了业内知名人士吏雁军先生多年来从事客户管理和服务营销咨询的实战经验.笔触活泼.角度新颖，功力深厚。书中通过大量国内外案例的剖析.系统全面、视野开阔并具有前瞻性地讲述了客户管理的先进理念与方法.与其他营销管理读物明显不同的是很清晰细腻地勾勒出了一条通往客户忠诚的路线圈.学之能战，战之能胜。丰富生动的案例，贴近市场异常实用的行动指南，非常值得一读！
——平安银行信用卡事业部副总经理 厉朝阳
客户关系营销是前台和后台的同时构建，是服务细节与智能分析的同时打造。客户关系一词随处可以听到.而真正能带来价值的是行动方案。史雁军先生的这本书提供了具体而实用的指引。
——万科集团副总裁兼万科物业首席执行官 朱保全
这是一本专门探讨客户忠诚与俱乐部营销的著作。忠诚营销已在西方国家大行其道三十余年，近些年来才逐渐被国内的服务型企业所关注，如何营造客户体验，如何构建客户忠诚，以及如何经营高价值畅b客户的价值，这些关键环节已经成为企业能否赢得市场领先的核心竞争力“本人亲自打造的国航知音”客户忠诚计划已走过了十七年历程，此次有幸在第一时间拜读了史雁军的新作文稿《客户管理——打造忠诚营销价值链的行动指南》，书中所分享的很多观点和见解与我心有戚戚焉。如果你想了解企业如何实现以客户为中心的忠诚营销与价值成长，就花些时间读读这本著作吧。
——国航市场部副总经理靳英杰
中国的客户管理之理论和最佳实践尚处在起始阶段，无论是学府上还是服务中心的现场中，都需要一大批全新的研究成果来引领创新。指点路径。新入门者亦能借此减少弯路，迅速成才。祝愿雁军大作的出版成为业界一个标志，激起研究者和实践者新的思想碰撞和创新冲动。
——爱立信大中国区商业咨询总监 袁遭唯博士
这是一本彻底转变营销思维视角的创新力作，它颠覆了过往以产品导向细分市场的营销思路，以及按照职能划分的传统经营理念，力图从客户维度探讨企业的服务营销和经营策略。面对需求多样化的顾客，证券业也在探讨基于客户分级分类来建立适当性管理与服务营销流程，如何围绕中国快速成长的富裕群体，以专业创造客户价值，打造卓越的金融服务品牌，是我们今天面临的重要课题。史雁军先生和我的团队一起见证了国泰君安君弘俱乐部的创立和成长，相信致力于构建优秀营销服务体系的管理人士会从此书中有所启发。
——国泰君安证券零售客户总部总经理 徐鹏博士
作者简介
史雁军，毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士。北京迪铭营销咨询有限公司创始人兼总裁，国泰君安证券客户管理首席顾问，国内知名的客户管理与忠诚营销专家。
他是客户价值管理与服务营销的倡导者，致力于传播客户价值营销理念。为金融服务.电信科技.品牌零售、航空商旅，互联电商等客户信息密集型行业提供客户战略规划与营销运营咨询，帮助多家行业领先企业构建客户管理体系与服务品牌。他服务的客户包括：
中国移动，中国银行、中国联通、国泰君安证券、国信证券、中国人寿、华夏基金.万科企业，联想集团，微软中国、英特尔、西门子、中国国航、新加坡航空，首都国际机场以及中国外交部等知名企业集团与政府机构。

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