顾客资源管理:资产关系价值和知识 [编辑]

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本书整合国外市场营销领域／服务管理领域最前沿的热点问题并加以深入而系统的剖析，率先突破片面强调顾客关系管理的理论与实践的“怪圈”，从最新前沿理论与杰出企业的成功实践两个角度入手，探讨更系统、更有效和更富有操作性的顾客资源管理理论与最佳实践，旨在解决当前企业界面临的最具挑战性的关键问题，探讨如何通过顾客资源管理谋求长期竞争优势，为面临日益激化的顾客竞争但又觉得无所适从的企业增强竞争力提供富有操作性的对策与建议，适合企业管理人员和有志于从事企业管理的人士参阅。
作者简介
王永贵，南京大学市场营销系教授、学科带头人，英国Journal of Technology Management in China副主编。香港城市大学管理科学系博士，南开大学工商管理博士。南开大学现代物流研究中心兼职教授，教育部人文社会科学重点研究基地南开大学公司治理与管理创新研究中心兼职研究员，加拿大约克大学访问学者，香港城市大学研究员。研究方向为服务营销与战略管理，曾获加拿大研究国际理事会（ICCS）学位论文奖、天津市优秀社会科学成果二等奖、全国哲学社会科学规划办公室优秀社科成果等奖励。近年来，先后主持国家自然科学基金和社会科学基金项目四项、国际合作课题六项。在国际知名管理类学术期刊上发表论文十余篇，在国内公开出版论著七十余篇（部），其中两篇被SCI检索、两篇被EI检索，八篇被ISTP检索，六篇被ABI全文收录。
目录
第一章　顾客资源管理导论
第一节　经营环境的变革与挑战
第二节　顾客中心时代与顾客资源管理
第三节　顾客资源管理的界定与现状
第四节　本书的框架体系、特色与研究方法
案例　某信用卡服务中心的顾客服务战略
第二章　顾客资源管理的理论基础
第一节　基于智力资本的顾客资本模型及其评述
第二节　基于企业资源论的市场相关资产模型及其评述
第三节　顾客关系管理模型及其评述
第四节　顾客资产管理模型及其评述
案例　A旅馆基于顾客相关能力的持续改进
第三章　顾客资源管理的整合框架
第一节　顾客资产、顾客终身价值与顾客资源管理
第二节　顾客资源管理的整合框架
第三节　顾客资产的关键驱动因素
案例　B证券公司的顾客资源管理实践

第四章　顾客资源管理的实施与评价
第一节　顾客资源管理战略及其实施
第二节　顾客资源管理的能力支撑体系
第三节　顾客资源管理的评价
第五章　顾客关系管理
第一节　顾客关系管理的动因与收益
第二节　顾客关系生命周期与关系管理策略
第三节　拓展的关系管理模型与关系相关能力
案　例　海尔公司的顾客关系管理
第六章　顾客价值管理
第一节　顾客价值的内涵与关键维度
第二节　顾客价值的有效管理
第三节　基于价值的顾客细分与价值创新的延伸
案例　IBM公司基于顾客价值的管理变革
第七章　顾客知识管理
第一节　顾客知识与知识管理
第二节　顾客关系网络与顾客知识管理
第三节　顾客互动平台与顾客支持知识管理
第四节　面向顾客的资源外取与顾客知识管理
案例　上海通用汽车公司的顾客服务与知识管理

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