呼叫中心运营与管理[编辑]

作者简介
赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，亚太客服与呼叫中心联盟的发起人以及客户世界机构创办人。长期为国内多达600家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的行业经验，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》等专著；创办《客户世界》杂志并担任出品人。
目录
第一篇 基础篇
第一章 呼叫中心管理引论／3
第一节 呼叫中心在企业中的应用价值／3
第二节 呼叫中心的发展历程／5
第三节 呼叫中心的现状和展望／8
第四节 呼叫中心管理的策略和方法／16

第二篇 规划篇
第二章 呼叫中心基础建设／23
第一节 呼叫中心战略规划／23
第二节 呼叫中心组织架构规划／24
第三节 呼叫中心信息系统规划／28
第四节 呼叫中心空间规划／29
第三章 呼叫中心人力资源规划／35
第一节 人员职责定义／35
第二节 人员储备／41
第三节 职业发展道路规划／57
第四节 人尽其才机制／58
第五节 人员奖惩机制／61
第四章 呼叫中心运营流程规划／65
第一节 流程创建／66
第二节 呼叫中心的关键用户流程／67
第三节 呼叫中心的运营支撑流程／68
第五章 呼叫中心绩效管理规划／71
第一节 绩效管理的定义／71
第二节 绩效管理的意义／73
第三节 绩效管理的实施步骤／74
第四节 绩效考核模型参考／80
第五节 目标管理实施模型／87

第三篇 运营篇
第六章 话术与脚本管理／93
第一节 话术及脚本撰写技巧及注意事项／93
第二节 脚本写作的几点注意事项／96
第三节 常用语、销售用语、疑难情景的脚本撰写／97
第七章 现场管理／101
第一节 现场管理的定义／101
第二节 现场管理人员的角色与职责／102
第三节 现场管理工作的内容与方法／105
第四节 成功的班前班后会／111
第八章 流程管理／113
第一节 流程的集中式管理／113
第二节 流程的执行度管理／115
第三节 流程的更新管理／116
第九章 投诉管理／117
第一节 投诉管理的基本概念／117
第二节 投诉管理的意义／118
第三节 顾客投诉管理的原理／119
第四节 如何建立科学、高效的客户投诉管理体系／120
第五节 投诉处理技巧／124
第十章 人员管理／129
第一节 服务人员的选聘／129
第二节 人员流动管理／143
第三节 员工激励／150
第四节 有成效的内部沟通／161
第十一章 话务预测及排班／163
第一节 数据的收集／163
第二节 数据的分析／165
第三节 确定班次及当值人数／166
第四节 指标回顾及排班改进／167
第十二章 风险管理／171
第一节 风险管理定义／171
第二节 风险类型／172
第三节 风险定性和定量分析／173
第四节 风险规划与控制／174
第十三章 运营指标管理／177
第一节 呼入指标／177
第二节 呼出指标／192
第十四章 成本和效益管理／195
第一节 成本模型／195
第二节 成本控制方法／199
第三节 效益提升方法／203

第四篇 技能篇
第十五章 培训技巧／213
第一节 培训内容及分类／213
第二节 培训应遵循的原则／215
第三节 培训的特点／216
第四节 呼叫中心培训十要素／219
第五节 常用的培训方法／221
第六节 培训师心理压力成因与对策／225
第七节 培训导师姿态与眼神／228
第八节 培训效果的评估手段／228

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