客户关系管理:一个整体方案[编辑]

作者简介

作者：（德国）格哈德·拉普（Gehard Raab） 霍佳震 （德国）妮可·维尔纳（Nicole Werner）

格哈德·拉普（Raab G.），教授，经济学博士，商学硕士，心理学硕士：1988年至1992年在德国霍恩海姆大学从事研究工作，并获经济学博士学位；1992年至1997年任美因河畔法兰克福德国中央合作银行董事会参谋部战略问题主管和项目负责人；1997年起任德国路德维希港应用科学大学暨经济学院市场营销和企业领导研究领域教授；l999年起任该校跨大西洋学院执行院长；2001年起任格林斯博罗北卡罗来纳大学客户关系管理研究领域客座教授。
霍佳震，管理学博士，同济大学教授，享受国务院特殊津贴专家，上海市优秀学科带头人，德国DHL公司教席教授，长期从事供应链管理、企业运营管理等领域的教学与科研工作，2008年起至今任同济大学经济与管理学院院长。近年来先后承担了中国国家自然科学基金项目、上海市科委科技攻关项目等国家、省部级项目。目前兼任国家自然科学基金委员会管理科学部专家评审组成员及上市公司独立董事等职。
妮可·维尔纳（Wemer N.），企业经济学硕士；2000年至2001年在德国路德维希港经济应用科学大学跨大西洋学院担任科研人员；2001年至2003年在毕博咨询公司（前KPMG咨询股份有限公司）战略企业管理部门工作；2003年起在大陆股份有限公司内控部门任职。

目录

第一章客户关系管理（CRM）——一个整体方案
一、定义及客户关系管理的相关概念
二、客户关系管理整体方案的三大支柱
三、客户关系管理的优点和目标确定
第二章客户导向
一、客户导向的定义和相关要点
二、人力资源和客户导向
三、技术与客户导向
四、组织结构与客户导向
五、客户困惑
第三章产品质量
一、产品质量的概念和重要性
二、卡诺模型
三、质量功能展开（QFD）
四、六西格玛
第四章客户满意度
一、客户满意度的概念和重要性
二、模型理论视角下的客户满意度
三、行为学视角下的客户满意度
四、客户满意度的测量
第五章客户关联
一、客户关联的概念和主要相关理论
二、客户关联的原因
三、客户关联的优势
四、客户关联的工具

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