营销必备--客户关系管理[编辑]
随着营销时代的来临,企业的发展不在是经营形式的竞争而更多的是在如何得到更多的忠实顾客,进而为企业带来期望的效益以及可推广的目标。
营销,不仅仅是企业赚得利润的方式,更多的是使得企业更好的生存与发展。当下社会,传统企业已经逐向电商企业转变。如服装、书店等传统企业已经在电商企业占有一席之地,从而得到更多的发展。那么在竞争如此激烈的当下社会,如何最大限度的达到顾客满意度以及实现企业利润。在电商企业的经营与发展中,企业已经真正的了解了发展的关键所在。营销的的主题是顾客与产品,产品对于企业而言是一个企业得以生存之本。关系到企业的的生存,产品的质量与企业的信誉更多的影响企业的发展。而客户关系管理在企业营销中的地位最为重要,不仅仅关系到企业的生存更关系到企业的长久发展。现在的电商企业如何得到顾客信任,如何达到顾客满意,如何使得顾客二次购买已经成为企业最为关注的方面。
客户关系管理,对于企业而言是有益的,传统企业中,这一方面很难做到精细,但是在现代信息技术下的电商企业,利用现代高科技产品做到与顾客互动,从而更好的使得企业实现客户关系管理。
即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。 肖恩•米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较,也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc(Vc:客户价值,Fc:客户感知利得,Cc:客户感知成本)
即企业从客户的购买中所实现的企业收益。 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性,即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
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