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移动网上营业厅[编辑]


1简介
中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)于2000年4月20日成立,注册资本为518亿元人民币,资产规模超过7000亿元,是北京2008年奥运会合作伙伴。中国移动网上营业厅是中国移动推出的网络交易、查询业务平台。[1-2]

中国移动网上营业厅

2企业文化

中国移动网上营业厅企业价值观:正德厚生 臻于至善企业使命:创无限通信世界, 做信息社会栋梁

中国移动的愿景:成为卓越品质的创造者[3]

3发展策略

差异化服务

中国移动的网上营业厅针对不同的客户品牌设置了统一的用户登录界面,但不同品牌用户登录后见到的界面和功能是有所差异的。在网上营业厅中,除去全球通、动感地带和神州行用户都有的历史详单、月帐单、自写短信、积分记录和基本业务办理等功能外,全球通用户提供了专门的网上缴费、话费实时查询等差异化功能,动感地带提供了动感专区商户、BBS和游戏等差异化功能,神州行用户则提供了手机余额查询等特有功能。

多措施培养用户习惯

为了引导用户流向和使用网上营业厅,移动推出了多种促销活动和激励措施。比如,浙江移动推出用户在网上营业厅办理指定业务中任何一项或多项即可获赠3元话费,上海移动推出在网上营业厅“轻松办业务、免费看电影”的促销活动,河南移动推出“网上营业厅好礼点不停——喜炮点福”。另外,由于移动基本没有自己的宽带用户,其更多地引导用户通过手机终端以wap或短信等方式使用网上营业厅,而且,移动在其即时通信软件“飞信”中也集成了网上营业厅功能。

渠道混合

在实体渠道、社会渠道和网上营业厅电子渠道的配合中,移动根据用户性质、品牌和业务功能的不同各有侧重。移动主要在实体渠道和社会渠道发展新用户,将老用户的套餐变更、积分兑换、话费查询等功能逐渐向网上营业厅电子渠道迁移。在各品牌客户中,全球通用户侧重通过网上营业厅等电子渠道提供日常业务办理和缴费等服务,动感地带用户则倾向分流到品牌专营店,神州行用户更多地引导到社会渠道为其服务。另外,移动在其实体营业厅内放置自助终端供用户使用网上营业厅。

双重安全措施

对网上营业厅安全的担心是制约用户使用网上营业厅的重要因素。为了降低用户的使用顾虑,移动针对网上营业厅采取了客服密码和随机认证密码双重安全模式。对于网上营业厅的当月详单、历史详单、停开机、业务变更、积分兑现等功能,移动规定用户必须在登录网上营业厅后使用双重认证才能办理,而对于当月话费、缴费历史记录和积分记录等功能只需用户登录网上营业厅后就可以查看。另外,移动也通过优化网上营业厅系统平台加强网上营业厅业务办理的安全性。例如,降低网上营业厅的中间件平台任务的超时时间,如果用户在几分钟内未对网上营业厅进行操作,系统将自动注销客户本次登录身份。

媒体信息化门户

移动各类品牌用户的网上营业厅除去具备办理移动相关业务外,正逐渐加入该类用户相关资讯,有向媒体信息化门户网站方向发展的趋势。例如,在全球通的网上营业厅除去查询和办理移动各项业务的功能外,网上营业厅还增加了全球通资讯、全球通VIP俱乐部等全球通用户感兴趣的相关资讯信息。未来移动可能会在其各类品牌用户的网上营业厅访问量聚集达到一定程度后,逐渐将各品牌用户的网上营业厅门户化经营。这样一方面移动可在各类品牌客户的网上营业厅上有针对性地宣传自身业务,另一方面也可以将各类品牌客户网上营业厅作为媒体发布载体引入第三方资源,为其转向通信信息专家的整体战略服务。

由于电子化服务渠道具有全天候、高效率等特点,相比之下,电信就显得默默无闻了些,需要加强对用户使用电子销售渠道的积极引导,针对电子渠道设计和出台一定的优惠激励措施。

4移动品牌

全球通

“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌,知名度高,品牌形象稳健,拥有众多的高端客户。它已经成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。

全球通

动感地带

动感地带网罗动感时尚新一代!年轻同类闻风而至,成群结党,耍单都不容易!各路朋友志同道合,惺惺相惜,让你的沟通...

神州行

“神州行”是中国移动推出的三大客户品牌之一,“神州行”品牌面向大众市场,包括六大产品系列。“神州行”品牌客户规模庞大。“神州行”客户数已占中国移动客户总数的75%以上,收入占比超过了70%,成为中国移动客户品牌体系中极其重要的一部分。

“神州行”客户群

“神州行”品牌客户群的职业、年龄等跨度都较大。使用话音和短信业务为主,注重实惠、大众化的资费和自由、便捷的服务方式的客户均可使用。

“神州行”品牌定位

自由、实惠、便捷、亲切、大众化。

品牌口号:“轻松由我”。

品牌主张:“神州行,我看行”。

“神州行”业务

基本业务:短信、本地通话、国内长途、国内漫游、主叫号码显示;

娱乐业务:彩铃、彩信、飞信、语音杂志、手机上网、全曲下载、无线音乐排行榜、手机电视;

资讯业务:手机报、手机证券、12580热线、139邮箱、生活百事通;

中国移动网上营业厅

服务业务:余额提醒、来电提醒、移动秘书、位置服务、手机钱包、亲情号码。

3G业务

TD-SCDMA——英文全称为Time Division-Synchronous
Code Division Multiple Access ,即时分的同步码分多址技术(也可简称TD,以后出现的TD除非特别说明,均表此意),是中国电信行业百年来第一个完整的移动通信技术标准,是可替代UTRA-FDD的方案,得到了中国通信标准化协会(CWTS)及3GPP国际组织的全面支持,是ITU正式发布的第三代移动通信空间接口技术规范之一。

TD-SCDMA集码分多址(CDMA)、时分多址(TDMA)、频分多址(FDMA)等技术优势于一体,采用智能天线、联合检测、接力切换、同步CDMA、软件无线电、低码片速率、多时隙、可变扩频系统、自适应功率调整等技术,具有系统容量大、频谱利用率高、抗干扰能力强等优点的移动通信技术。

TD-SCDMA是我国具有自主知识产权的通信技术标准,与欧洲的WCDMA标准、美国的CDMA2000标准并称为3G时代主流的移动通信标准。

G3笔记本是由中国移动与多家知名电脑公司联合推出的新型笔记本。它内置了中国移动3G无线上网模块,通过预装的G3随e行软件,就可随时随地无线接入互联网,满足您获取信息、娱乐或移动办公的需要。[4]

3g

集团客户

中国移动为拥有0A、ERP、MIS、CRM、邮件等信息化系统的集团客户提供的基于移动终端的信息化应用服务总称。通过移动代理服务器(Mobile Agent Server)+ 手机的方式,提供端到端的信息化解决方案。

手机+ MAS,就可以用手机和公司已有的各种应用系统( OA
、CRM、ERP)作无缝连接,把各种工作功能从电脑及网络平台延伸到手机上,通过手机就可以实现原来只能在电脑上操作的各种功能,从此摆脱办公室和电脑的束缚,随时随地,移动上班!

服务内容

1.话费服务

话费服务是指向客户提供话费相关信息的查询、功能定制或变更、在线交费等服务。

当月话费查询:查询当月截至当前的非国际漫游累计通信费用总额以及分类明细。

帐户余额查询:查询当前帐户内剩余通信费用。

当月帐单查询:查询上个已出帐月的帐单。

历史帐单查询:查询前五个月的已出帐帐单。

历史详单查询:根据手机号码和时间段等信息,提供查询指定的时间段内通话清单的详细资料。

交费历史查询:查询交费的历史记录信息。

定制话费信息:通过网上申请、定制、取消相关的话费信息通知服务,这些服务包括交费提醒定制、帐户余额提醒定制、短信月帐单定制、纸制月帐单定制和Email帐单定制等。

网上交费:在公司网站上用银行帐户缴纳话费。

2.业务办理

对产品功能和服务进行在线申请、定制、变更、取消等操作。

中国移动网上营业厅

常用产品办理

提供常用产品的介绍、开通和取消功能,包括:基本通话、呼叫等待、呼叫转移、三方通话、呼叫限制、来电显示、来电提醒、彩铃、彩信、移动秘书、国内漫游、网上交费、短消息、手机上网等(包括各省公司特色业务)。

新业务办理

新业务特指全网新推出的产品或服务,如飞信、短信回执、号薄管家、手机报等。对于此类业务,在网站上实现业务的介绍、申请、定制、取消及状态变更。

梦网业务办理

梦网业务特指除中国移动自有业务之外,在梦网计划下,与中国移动合作的第三方公司所提供的业务内容。梦网业务办理指在网站上为客户办理第三方公司所提供的业务的查询、浏览、订购等服务和功能。

梦网业务退定

提供所有已订购梦网业务查询与退定的功能。梦网业务的退定服务将统一纳入到SP业务查询与退定中办理。

无线音乐业务办理

无线音乐业务指中国移动提供的无线音乐产品,包括彩铃、IVR、振铃等。可以在网站上获得提供的彩铃、IVR、振铃等无线音乐产品的查询、浏览、试听、下载、订购和设置等服务和功能。

套餐办理与变更

提供个人套餐的办理及修改,包括:全球通套餐、神州行套餐、动感地带套餐等主资费产品和其他长话、数据叠加在主产品上的优惠套餐等(含各省公司特色业务)。套餐业务包括申请套餐服务,查询所使用的套餐计划,并实现下月套餐计划变更和套餐计划取消。

吉祥号办理

北京移动吉祥号主要包括:全球通吉祥号、动感吉祥号、畅听卡吉祥号、家园卡吉祥号几种。覆盖135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159、182、183、187、188号段。

预约服务

为钻石卡、金卡和银卡个人大客户提供预约办理服务的受理、查询和取消功能。

手机报停/复机

手机报停是指可以通过网站,主动申请暂时停止对所拥有的移动终端号码的所有服务。手机复机则是通过网站恢复所拥有的移动终端号码的所有服务。

备卡激活

可以通过网站,办理手机SIM卡备卡激活功能。

呼叫转移设置

可以通过网站,进行无条件呼叫转移号码设置或取消。

3.积分计划

全球通积分计划介绍

全球通积分计划是中国移动为答谢广大全球通客户长期以来的支持与厚爱而推出的一项回馈客户服务。全球通客户在使用移动业务时可以获得和积累积分,并将积分兑换为话费类、业务类、服务类、定制终端及配件类、实物类、其他六类礼品。

动感地带M计划介绍

动感地带M计划是中国移动为动感地带客户推出的一项回馈客户服务。动感地带客户在使用移动业务时可以获得和积累M值,并将M值兑换为话费类、业务类、服务类、定制终端及配件类、实物类、其他六类礼品。

神州行积分计划介绍

4.短消息服务

提供自助网上单条自写短信发送、群发短信、精彩短信下载、原创短信征集等功能。

5.在线客服

提供营业厅查询、手机号码归属地查询、在线投诉等互动功能,帮助您获得所需信息,解决日常使用的问题。

6.个人信息管理

个人资料修改

提供查看和修改个人基本资料信息的服务和功能,包括客户名称、通信地址和邮编、邮箱地址、联系电话等。

服务密码重置

提供服务密码重置服务。对于没有服务密码或忘记服务密码的客户,可以通过此功能取回服务密码。

服务密码修改

提供服务密码修改的服务。

业务开通状态查询

提供查询已经开通和未开通的业务功能,并提供业务办理引导,将您导向到执行“业务变更”的页面。

套餐使用状态查询

提供查询到自己已开通的套餐信息和详细状态的功能。

7.新业务体验营销

提供各种新业务体验。

5掌上营业厅

方便用户办理移动业务的电子化自助服务渠道,移动用户只要上网进入wap营业厅,即可24小时查话费、办业务、找实惠。手机终端访问10086官网即可等中移动wap营业厅。

参考资料:
扩展阅读:
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创建者: 罗雪楠

最近更新:2013/11/28 9:40:59

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