电子客服[编辑]

一、简述

      电子客服的全称是电子商务客服。电子客服是承载着客户投诉、订单业务受理，通过各种渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。

二、分类

      电子客服按形式分在线客服与语音客服两种；按业务职能分为售前客服与售后客服两种。

三、岗位职责

      1、了解客户满意度

      2、了解客户的需求

      3、了解客户期望值

      4、跟进交流，提升服务

四、客服意义

     （一）塑造公司形象

     对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是 一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

     （二）提高成交率

      通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。

     （三）提高客户回头率

      当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

     （四）更好的用户体验

      电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，用户线上购物出现疑惑  题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。

五、岗位要求

     基本要求：微笑服务、表现心境良好、表现充满自信、表现真诚友善、表现乐业敬业

     高级要求：懂文字编辑、网页制作、店铺装修推广网站

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