流程化管理（淘宝大学 著）[编辑]

书名：《流程化管理》（淘宝大学 著）

作者：闵捷 ，秦华 ，许志宏 ，翟旭君， 倪桂英

出版社：北京 ：电子工业出版社

出版日期：2012.2

作者介绍

闵捷：信任上海翼商网络CEO及上海百胜软件高级总裁，拥有十余年的资讯和管理经验。近年来，一直致力为服饰零售企业提供信息整合管理平台和电子商务平台、供应链协同优化、整合营销渠道管理、电子商务流程优化和用户体验管理。2009年、2010年荣获全国最佳CIO称号。

秦华：现任上海管易软件有限公司运营总监。曾任上海迈众服饰有限公司（UFO女鞋）运营负责人，七格格潮店运营负责人。精通数据分析，擅长基于数据化运营中的产品开发管理、生产追单管理、店铺商品页面布局、客服管理、库存管理等。

徐志宏：上海宏巍计算机软件公司创始人，致力提高电商的运营能力，利用长期经验开发出适用于B2C行业的仓储管理方案，并通过智能仓储引擎来改变电商的仓储作业流程及作业方式。

翟旭君：毕业于清华大学，曾就职于中国石油天然气股份有限公司，2007年创立北京禾唐科技有限公司，专注于电子商务管理软件的研究与开发，公司核心产品禾唐电子商务ERP软件已服务于众多电商企业，并赢得良好口碑。

倪桂英：毕业于南京大学经济学院商务管理专业，毕业后从事电子商务行业，2009年8月至今就职于北京瑞金麟网络技术服务有限公司，参与项目相关的运营工作，目前为公司讲师。

内容简介

电商精英系列教程丛书由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工、客服、推广、数据化营销、流程化管理，以满足日新月异的电子商务人才发展需求，也适应各培训机构、职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。

本书主要讲解网店流程化管理的基础知识，其间穿插实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店流程化管理的职业技能。本书适合网店后台流程管理人员和电子商务专业的学生学习参考。

目录

第1章 概论

1.1 流程化需求

1.2 流程优化方向

1.3 流程运营体系梳理

1.3.1 运营组织模型

1.3.2 会员管理策略

1.3.3 商品展示策略

1.3.4 商品搜索策略

1.3.5 购物车策略

1.3.6 支付方式策略

1.3.7 配送方式策略

1.3.8 退换货策略

1.3.9 购买体验策略

1.3.10 订单处理

第2章 采购管理

2.1 电商企业采购过程核心概念

2.2 电商企业采购的特点

2.3 电子商务供应链采购的基本流程

2.3.1 商品编码的编制环节

2.3.2 商品的采购计划

2.3.3 大货物流跟踪

2.3.4 采购到货准备

2.3.5 采购到货清点

2.3.6 大货到货检验

2.3.7 采购到货上架

2.4 电商企业的初次采购管理

2.4.1 市场分析

2.4.2 产品结构分析

2.4.3 供应商的选择

2.5 电商企业的追单管理

2.5.1 生产型追单

2.5.2 档口拿货型追单

2.5.3 定制开发型追单

2.6 电商企业供应商管理

2.7 电商企业采购人员的考核管理

2.8 从0单到2000单的电商企业供应链管理之路

第3章 仓储管理

3.1 仓储管理相关概念

3.1.1 什么是仓储

3.1.2 仓储的价值

3.1.3 仓储管理的基本原则

3.1.4 仓储成本

3.1.5 仓储管理的基本流程

3.2 仓储规划及布局

3.2.1 仓储的规划设计

3.2.2 仓库设计需要考虑的重要因素

3.2.3 仓库的布局与设计

3.2.4 仓库设计的数据及信息

3.2.5 库位规划

3.2.6 多仓规划设计

3.2.7 仓库管理系统

3.3 入库作业

3.3.1 基本流程

3.3.2 摆位与储存流程

3.3.3 摆位对分拣的影响

3.3.4 仓位补货作业

3.4 库存管理与库存控制方法

3.4.1 库存分类

3.4.2 库存控制

3.4.3 储存定位系统

3.4.4 ABC分类管理方法

3.4.5 盘点作业

3.5 分拣作业

3.5.1 基本流程

3.5.2 如何加快分拣作业

3.5.3 拣选的方式

3.6 发货作业

3.6.1 基本流程

3.6.2 出库方式

3.7 仓储管理案例

第4章 客户服务

4.1 客户服务概述

4.1.1 客户服务定义

4.1.2 客户服务的4个层次

4.1.3 客户服务的价值

4.1.4客户服务的基本流程

4.2 售前服务

4.2.1 售前服务范围

4.2.2 服务描述

4.3 售中服务

4.3.1 售中服务范围

4.3.2 服务描述

4.4 售后服务

4.4.1 售后服务范围

4.4.2 服务描述

4.5 呼叫中心

4.5.1 为何建立呼叫中心

4.5.2 建立什么样的呼叫中心

4.5.3 呼叫中心业务

4.5.4 呼叫中心与网店ERP

4.6 应用案例

第5章 订单处理

5.1 订单概述

5.1.1 订单的含义

5.1.2 订单处理的分类

5.1.3 订单处理的含义

5.1.4 订单处理的本质

5.1.5 订单处理包含的关键因素

5.1.6 订单处理涉及的相关单据

5.1.7 订单处理的基础流程简介

5.2 订单处理流程

5.2.1 岗位规划设计

5.2.2 不同订单处理流程

5.2.3 订单处理中常见问题以及给店铺带来的影响

5.3 订单处理案例

5.4 小结

第6章 分销管理

6.1 分校概述

6.1.1 分销定义

6.1.2 网上分销市场发展

6.2 分销形式与渠道类型

6.2.1 分销形式

6.2.2 分销渠道类型

6.2.3 分销渠道战略

6.3 分销管理

6.3.1 分销运营四要素

6.3.2 分销管理环节

6.4 分销常见问题

6.5 案例分析

6.6 小结

第7章 会员关系管理

7.1 CRM概述

7.1.1 CRM的定义

7.1.2 CRM的分类

7.1.3 电商企业为什么要选择CRM

7.2 CRM在电商应用中的基本流程

7.2.1 CRM执行大致流程

7.2.2 CRM执行流程之采集数据

7.2.3 CRM执行流程之会员状态分析

7.2.4 CRM执行流程之会员等级

7.2.5 CRM执行流程之会员分组

7.2.6 CRM执行流程之数据分析

7.2.7 CRM执行流程之营销活动

7.2.8 CRM执行流程之效果评估

7.3 案例部分

7.3.1 案例1：白送也赚钱

7.3.2 案例2：不精准的新品推广，让客服压力剧增

7.3.3 案例3：女装行业的CRM解决方案

7.4 总结

第8章 绩效管理

8.1 绩效管理的概念

8.1.1 什么是绩效管理

8.1.2 为何要进行绩效管理

8.2 绩效管理的意义

8.2.1 战略意义

8.2.2 组织意义

8.2.3 长远发展意义

8.3 绩效管理的应用流程

8.3.1 绩效管理的基本原则

8.3.2 绩效管理的载体

8.3.3 绩效管理的步骤

8.3.4 绩效管理的驱动力

8.4 绩效考核的流程

8.4.1 绩效考核目标的来源

8.4.2 目标的拆解与达成四部曲

8.4.3 绩效评估

8.5 影响绩效达成的因素

8.5.1 员工技能

8.5.2 内部条件

8.5.3 外部条件

8.5.4 激励效应

8.6 绩效考核的应用

8.6.1 常用的绩效考核方法

8.6.2 KPI考核的组成结构

8.6.3 考核表格的制作

8.6.4 员工岗位发展

8.7 绩效管理成功案例

8.7.1 案例解析

8.7.2 绩效考核指标的选择

8.8 小结

第9章 财务管理

9.1 基本概念

9.1 企业整体概述

9.3 电商企业模型

9.3.1 传统企业转型电商

9.3.2 纯电商企业

9.4 财务人员组织结构

9.5 业务、财务对账

9.5.1 对账概述

9.5.2 供应商对账

9.5.3 客户对账

9.5.4 运营费用

9.5.5 物流费用对账

9.5.6 存货核算

9.5.7 货品库存

9.5.8 支付宝对账

9.5.9 报表

9.6 总账

9.7 客户案例

附录A 电商流程化管理案例1

附录B 电商流程化管理案例2

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