客户关系管理（扈健丽 主编）[编辑]
书名
《客户关系管理》
主编
扈健丽
副主编
金鉴 王民
出版社
北京理工大学出版社
序言
自古至今，客户关系一直都是商务活动中的一个核心问题。当今企业已经进入“以客户为中心”的时代，越来越多的企业处在战略转型的变革之中，在进行转型过程当中，更多的企业开始将自己的关注转向客户。对企业来说，客户关系更是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有的商务活动所需要的信息几乎都来自客户关系。企业中的各类管理人员、技术人员和销售人员都必须高度重视客户关系，及时从客户那里获取有关市场、产品、技术的新信息和新知识，以便利用这些信息和知识进行决策和服务客户。
目前，随着企业信息化和电子商务的飞速发展，客户关系管理（CRM）已经成为市场营销、电子商务以及管理信息化中的一个热门话题。据美国Gartner Group咨询公司所作的一项调查显示，CRM已成为近年来最受追捧的5项技术之一。CRM不仅仅是一项信息化技术，更是一项企业发展战略，其实施过程是项系统工程。一方面要加强IT技术和管理X-具的应用，例如，安装、部署现代化的CRM软件系统，组建以呼叫中心为核心的客户服务中心，大力建设客户档案数据库、客户营销数据仓库，全面开展面向客户行为分析的数据挖掘工作；另一方面，还必须做好相应的管理工作，包括与“以客户为中心”的经营理念相匹配的管理战略变革，对传统营销方式和销售流程的优化和重组，以及销售、营销、服务各类人员素质的提高和观念的更新。正因为如此，各公司逐渐认识到，要获得持续的竞争优势，就必须转型成为客户导向型企业，从而更有效地获取、保持和增加现有客户和潜在客户的份额。
因此，为了更好地、更集中地了解和掌握客户关系管理知识，实现技能型人才的培养目标，突出客户关系管理在企业市场竞争中的实际应用，我们编写、出版了《客户关系管理》一书。该书采用了项目驱动的形式组织知识要点，同时增加了任务实施和技能训练，插入了许多鲜活的案例，使教学过程更注重实践能力的培养。
内容简介
《客户关系管理》采用了项目驱动的形式组织知识要点,同时增加了任务实施和技能训练,插入了许多鲜活的案例,使教学过程更注重实践能力的培养。本书注重学生自主学习能力的培育,强化创新意识。全书共10章,首先介绍了客户关系管理的基本知识、理论方法;然后从客户关系管理的市场策略、营销策略和管理策略阐述了客户关系管理实施方法;最后从理论、实践、操作3个层面介绍了呼叫中心的应用、数据处理技术,CRM的产品与市场。本书可作为电子商务、市场营销、工商管理、物流管理、信息管理等专业本科学生的教材,也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考资料。
客户关系管理的特征
客户关系管理的特征主要有以下5点：
1.客户关系管理是一种管理理念
这是一个以客户为中心的时代，管理软件是管理思想和管理理念的载体，客户关系管理就代表着这个时代最核心的管理理念，激励有价值的客户保持忠诚。
2.客户关系管理是一种技术手段
要把以客户为中心的理念付诸实施，需要相应的技术支持，客户关系管理正是充分把握客户资源的重要手段，通过现代化的信息手段不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度，真正实现客户满意的最大化。
目录
项目一 认识客户关系管理
一丶 知识目标
二丶能力目标
三丶知识要点
知识要点一 客户关系管理的产生和发展
知识要点二 客户关系管理的内涵
知识要点三 客户关系管理的内容
知识要点四 客户关系管理的作用和发展
四丶任务实施
任务一 认识客户关系管理策略
任务二 客户关系管理的流程和管理工作
五丶技能训练
技能训练1如何分析客户对于企业的价值
技能训练2面对价值不等的客户，企业该怎么办
项目二 客户关系管理的市场策略
一丶 知识目标
二丶能力目标
三丶知识要点
知识要点一 客户价值
知识要点二 客户细分
知识要点三 客户生命周期
四丶任务实施
任务一 如何建立用户指标体系？
五丶技能训练
技能训练1客户细分的特点
技能训练2简述客户发展生命周期各阶段企业的管理重点
项目三 客户关系管理的营销策略
一丶 知识目标
二丶能力目标
三丶知识要点
项目一 认识客户关系管理
知识要点一数据库营销理论
知识要点二 关系营销理论
知识要点三 一对一营销理论
知识要点四 整合营销理论
四丶任务实施
任务一 熟悉客户关系管理的数据库营销
任务一 熟悉客户关系管理的关系营销
任务一 熟悉客户关系管理的一对一营销
任务一 熟悉客户关系管理的整合营销
五丶技能训练
技能训练1如何开展数据库营销
技能训练1如何开展关系营销
技能训练1如何开展一对一营销
技能训练1如何开展整合营销活动
项目四 客户关系管理的管理策略（一）：客户服务管理
一丶 知识目标
二丶能力目标
三丶知识要点
知识要点一 客户服务的界定
知识要点二 客户服务质量管理
知识要点三 客户服务方法
四丶任务实施
任务一 如何提升用户忠诚度
五丶技能训练
技能1 简述影响客户服务质量的主要因素
技能2 企业对用户进行服务承诺的作用
项目五 客户关系管理的管理策略（二）：核心客户管理
一丶 知识目标
二丶能力目标
三丶知识要点
知识要点一核心客户简述
知识要点二 核心客户分析
知识要点三 核心客户管理实施
四丶任务实施
任务一 企业如何进行核心客户关系管理
五丶技能训练
技能1 谈谈核心客户管理对企业的现实意义
技能2与核心客户谈判有哪些注意事项
项目六 客户关系管理的管理策略（三）：客户管理
一丶 知识目标
二丶能力目标
三丶知识要点
知识要点一 客户满意管理
知识要点二 客户抱怨和流失管理
知识要点三 客户忠诚管理
四丶任务实施
任务一 如何提升用户忠诚度
任务二提升客户满意度的方法
任务三减少客户抱怨和流失的方法
任务四 提高忠诚客户的方法
五丶技能训练
技能1 简述客户满意与客户忠诚的关系
技能2造成客户流失的原因
技能3 如何获得客户的忠诚
技能4 如何开展客户满意度系统的评估
项目七 客户关系管理的平台-CRM
一丶 知识目标
二丶能力目标
三丶知识要点
知识要点一 CRM系统的要点与功能
知识要点二 CRM系统功能流程（列举升蓝公司CRM系统说明）
知识要点三 CRM客户关系管理系统-管理模块和功能
四丶任务实施
任务一 CRM系统的实施
任务二熟悉CRM系统的信息处理流程
五丶技能训练
技能训练1 如何通过客户销售管理分系统有效的协调和监督整个销售过程
技能训练2如何高效 快速地存取关键客户信息
项目八 客户关系管理CRM的前台-呼叫中心
一丶 知识目标
二丶能力目标
三丶知识要点
知识要点一 呼叫中心概述
知识要点二 呼叫中心在客户关系管理中的作用
知识要点三 呼叫中心的系统构成与业务流程
知识要点四 呼叫中心的建设与运行
四丶任务实施
任务一熟悉呼叫中心的框架结构和呼叫中心系统的信息处理流程
五丶技能训练
技能训练1 如何从整体上策划建设呼叫中心
技能训练2如何具体的实施呼叫中心建设
项目九 客户关系管理的技术
一丶 知识目标
二丶能力目标
三丶知识要点
知识要点一 数据仓库
知识要点二数据挖掘
四丶任务实施
任务一 掌握数据仓库的应用
任务二 掌握数据挖掘的应用
五丶技能训练
技能训练1如何把数据库数据转变成有用的信息
技能训练2 如何选择挖掘空间数据的方法
项目十 CRM扩展与应用整合
一丶 知识目标
二丶能力目标
三丶知识要点
知识要点一 CRM与电子商务的融合
知识要点二 CRM与供应链管理呼叫中心的系统构成与业务流程
知识要点三 CRM与企业资源规划
知识要点四 知识管理:CRM的应用延伸
四丶任务实施
任务一 CRM与ERP CRM与SCM整合
任务二 熟悉CRM与企业资源计划整合
五丶技能训练
技能训练1如何利用WEB向客户提供自助式服务
技能训练2如何实现CRM与ERP整合
技能训练3如何挑选适合本企业实际情况的整合软件
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