区别客户价值[编辑]

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区别客户价值

一、客户价值的含义

      客户为企业创造的价值（商业价值）：客户为企业带来的销售额和利润，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献（财务价值和非财物价值）企业为客户创造的价值（让渡价值）：客户在购买和消费过程中得到的全部利益。

二、客户价值理论

1. 劳特朋的4C理论：顾客需要、成本、便利、渠道

    4C的局限性：顾客导向，但非竞争导向，被动适应顾客需求， 忽视合作的生产力源泉。

2. 载瑟摩尔的可感知价值理论：1988年提出，客户价值是有顾客而不是供应企业决定的：价值就是低廉的价格价值就是顾客想从产品中获取的东西价值就是顾客付钱买回的质量价值就是顾客付出全部所能得到的全部

    定义：客户所能感知到的价值与其获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。

    感知价值是主观的，是不被创造的，是有顾客觉得的，而不是由企业决定的。

3. 科特勒的让渡价值理论：所谓客户让渡价值是指客总价值与客户成本之差。

    客户总价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值客户从成本：货币成本、时间成本、体力成本、精神成本

4. 格隆罗斯的顾客价值过程理论：是从关系营销的角度阐述客户价值的。客户感知价值不仅取决于某个服务情节的服务状况，而且取决于顾客对关系的认同感知状况。

三、客户商业价值分析

（1）客户商业价值=客户带来的受益-客户成本

（2）客户商业价值的构成：客户的既有价值、客户的潜在价值、客户的影响价值、客户的学习价值。

（3）区分的方法：金字塔法、RMF分析法、CLV分析法

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