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淘宝网的客户体验[编辑]

淘宝网简介：淘宝网（taobao.com），是中国最大的网购零售平台，目前拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同时每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品。随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。目前已经成为世界范围的电子商务交易平台之一。淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈。淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。
淘宝网的客户体验：淘宝网的客户体验主要分为三个方面。
1、店铺的体验店铺的体验主要体现在：正品保证、质量好、售后服务
1）产品分类：产品查找方便、信息获取快速。每个客户都有自己不同的需求，所以在选择时，有的看重价格，有的看重商品风格，有的看重面料，而淘宝就满足了客户这一需求，设置了方便的导航，便于客户更快速更准确的找到自己所需要的东西。

2）商品：品种的数量很多，商品搜索页面一般都是几十页到一百页，客户能够有多种选择。
产品的性能的描述也很详细，而且还有其他客户的评价，可以给客户提供建议，以及真实的信息。
在商品的主页，有对商品的描述，颜色、大小、包装等以及商品的一些详细描述，还有商家的信息，商家的信誉、商品的销量以及其他相似产品，如果客户不满意这款商品，可选择查看其他相似商品。
商品展示类：色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果
实力展示类：品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储
吸引购买类：卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况
交易说明类：购买、付款、收货、验货、退换货、保修
促销说明类：热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式
3）店铺：店铺内都有店铺的基本信息，地址、店铺的动态评分，可以提供给客户很多信息，客户可以根据店铺的描述，服务，物流的评分选择是否在本店铺购买。还有客服，方便客户与之联系，更准确地了解客户的需求，以及可以接受建议等，使得可以更加信赖
2、购物流程的体验成功购买一个产品一般分为五个流程：购买流程、发货流程、送货流程、售后流程。
购买流程：在购买过程中很方便，选定商品的颜色，大小后就可直接购买。
发货流程：很多买家发货都很快速，如果客户是上午购买，下午便发货，下午购买，第二天上午就回发货，但是也有很多买家很久都不发货，淘宝规定买家在48小时内发货。
送货流程：很多买家在发货之后，物流很慢，淘宝可以直接查询物流，但是很多物流都没有及时更新物流详情。
售后流程：在售后，收货以后买家付款以后，还会要求客户对商品、物流以及服务进行评价，很多买家在得到评价之后都会作一些回应，不同的买家会有不同的回应，有些是有利的，有些是有害的。
3、服务的体验
1）回复及时迅捷
采用机械回复：亲，您好，欢迎光临xx店，我是客服xx，您的本次购物由我服务，请问有什么可以帮助您的？
2）交流礼貌亲切
体验点：服务礼貌，态度亲切
3）商谈灵活贯通
体验点：给予客户的讲价成功的成就感。
4）处事设身处地
体验点:为客户考虑，诚心解决问题。
在以上都是关于淘宝网客户体验中的优势，以下是淘宝网客户体验的不足。

淘宝的交易成功仅凭买卖双方说了算，整个交易流程中大部分物品的交付属于不可控的状态。由于交易双方没有完全采用实名认证，也未和银行系统的征信机构连接，不能排除自买自卖的情况发生。
在网上交易，品质没有保证，售后服务及厂商信用、安全性得不到保障。物流也没有保障，很多时候物流公司由不得自己选择，物流时间还很长，很多时候几天就会到的东西，得到十几天才到。
淘宝可以销售水货与二手商品，由于水行货品质和功能的差异，部分数码爱好者对于水货有偏好，但是同时也充斥着大量的欺诈，假冒，仿冒商品。淘宝网对卖家无任何限制条件，无论是谁都可以注册网店，出现了一些名与实不相符的商品，假货，卖家哄抬物价等现象。

参考资料：

扩展阅读：