网络营销研究及案例

丝芙兰闺蜜式营销[编辑]

丝芙兰（外文名：SEPHORA），1969年创立于法国里摩日，1997年加入全球第一奢侈品牌公司LVMH。SEPHORA在全球21个国家拥有1665家店铺。2005年4月，SEPHORA在上海开启了她们在中国的第一家店。SEPHORA（丝芙兰）在商店内提供全面的产品选择：从护肤、美容到香水，既有久负盛名的化妆品精选品牌，还有市场新品，更有独家专有的SEPHORA（丝芙兰中国）品牌产品。

丝芙兰的品牌概念

1994年，专卖店以SEPHORA（丝芙兰）的名字命名，她是圣经典故中摩西妻子的名字, 一位集美丽、智
慧、勇敢和慷慨于一身的年轻女性, 象征着高雅、快乐和自由。这与时尚和富有创意专卖店的经营理念极为吻合。
SEPHORA（丝芙兰）的美丽概念使男女顾客们终于可以随心所欲地接触到全部商品。在各种香水与各种色彩之间，他们能够尽情地进行比较、感受、试用……商店里的销售员不仅接待顾客，更是产品和美容方面的专家，他们倾听顾客的心声并为之提供专业的美容咨询服务和帮助。

丝芙兰闺蜜式营销的概述

想你是一位女性消费者，正打算购买一款适合自己的护肤品。这时电视机里面一位摩登女郎指着一款产品告诉你“专为你而来”，而同时你身边闺中密友说“我上次买了一套面膜，效果很不错，推荐你也试一试！”。你会听从哪一个？电视机里面女郎的虚无缥缈，遥不可及，而闺蜜却知心相伴，近在咫尺……

稍作思考，相信大多数的人都会选择闺蜜推荐，因为后者更值得信赖。在这种基础上一种结合口碑营销和体验营销的闺蜜式营销产生了。其中翘楚首推丝芙兰。

隶属于全球第一奢侈品LVMH（路易威登）的丝芙兰（SEPHORA），作为欧洲最大的化妆品零售商其连锁店已经有1500家以上，广泛分布在世界24个国家和地区。其独特的闺蜜式营销模式，被很多时尚女性称之为“美容糖果店”。
闺蜜式营销精神——好东西要分享
怎样才算闺蜜？《说文》：“闺,特立之户也”，女子的住所，而“蜜”则有更多的现代意义，有着甜蜜、秘密、亲密等寓意，“闺蜜”即闺中密友之谓，也有死党、好友的别称。

在购买决策流程中，意见领袖通过对商品的深入了解影响他人的消费态度和行为，而闺蜜就是意见领袖的一种。由于双方关系亲密、信任程度高，闺蜜意见往往对于购买者的决策有很大的影响力，尤其是对于化妆品这种要求功能适用的个人用品。“好东西要分享”是闺蜜精神的最好诠释，所以也不难理解为什么有以“闺蜜”为名的化妆品网站。

丝芙兰在品牌形象方面像是一位护肤美容顾问，她亲切聆听顾客的想法，并不会以高高在上的专家姿态要求顾客，这种亲和性可以从丝芙兰专柜的BA（beauty adviser）美容顾问充分展现出来。

和其他的美妆产品专柜顾问相比，丝芙兰的BA更具专业性，都在“SEPHORA学校”受过专业培训”，并能准确的辨别皮肤的类型，了解皮肤结构，同时更是化妆高手。在销售过程中站在顾客的角度思考，引导消费者，以自身的专业能力帮助顾客找到使自己达到完美状态的产品。

除了介绍产品信息，BA还会免费教授顾客基本的化妆技巧，推荐免费试用装，并接受顾客提出的咨询。正是这种“分享好东西”的闺蜜式服务让每位进入丝芙兰店面的人都会乐而忘返，去而复归。

闺蜜式营销价值——自由愉悦的购物体验

“Freedom、Excelent、EmotionandBold”（自由、卓越、情感和大胆），这是丝芙兰的口号，更是她希望为消费者带来的独特购物体验。区别传统的“只看不摸”以及“推荐试用”，丝芙兰采取类似超市开架的模式，让顾客自由挑选产品并试用，专业培训的BA为顾客解答各种问题以及陪同推荐，为顾客营造出轻松的购物体验。
丝芙兰整体设计带给人明亮、自由、高贵的感觉。商品摆放错落有致，化妆后台专柜分割区域，香水区、化妆区、试用区、新品展示区划分清晰，店内云集国际知名品牌，如兰蔻、迪奥、雅诗兰黛、倩碧、碧欧泉、娇兰以及丝芙兰的自有品牌。这些产品不像传统的商场按照品牌分，而是按照商品分类，方便产品购买者快速寻找自己所需和喜欢的产品。
影响购物体验的有时不是产品主体，而是那些不为人注意的细节。随着产品同质化的加深，化妆品在原材料、制造工艺方面差别已不再像以前那样受到消费者的关注，相反那些看似不起眼的细节则会左右消费者的购物决策，比如化妆品上的小卡片、包装上的口语化提示，都让人觉得亲切。丝芙兰对细节的关注打动了无数挑剔的消费者。
这种以商品为道具，以服务为纽带，以顾客为中心，并激励客户参与并获得身心认同的“体验式营销”，增强了顾客的参与感和互动性，在购物过程中会带给消费者探索、发现的乐趣，潜移默化中达到传播品牌个性的目的，星巴克、香奈尔等都是“体验式营销”的高手。

闺蜜式营销方式——互动更给力

纵观化妆品行业，作为一种身份象征的会员制，已经成为行业常规吸引消费者互动的方式，但是相当一部企业只是给予消费者这样的身份，在后续的服务和管理上则弱化许多。相比之下丝芙兰的会员则享有更多实际利益。
丝芙兰很少做促销活动，但是店庆时候会针对会员进行95折折扣，会员可享受积分服务，如果消费满额还可以换购产品。除了这些服务之外，尤其吸引会员的是可以第一时间免费获得新产品的试用装。对于爱美一族，新鲜时尚的前沿产品可以算得上值得炫耀的资本了。
有了烦恼跟闺蜜说，有了快乐也要唠叨一下，闺蜜的精髓就是始终陪伴，不舍不弃。丝芙兰借助当下火爆的微博、人人网、开心网等网络平台建立灵活网上互动模式，随时解答消费者的问题，介绍产品信息，推广美容护肤的知识。网上互动配合丝芙兰的实体店经营，营造丝芙兰始终在消费者身边的感觉。
闺蜜式营销的最大特色是赢得消费者的信任。这种营销方式深谙女性购物心理，比如心情化决策、依赖朋友推荐等。通过更自由的购物体验打动消费者，同时借助会员制、美容顾问、网上互动等方式建立目标消费者联络圈，达到传播品牌形象和产品销售的目的。

参考资料：

百度丝芙兰官网

扩展阅读：

SEPHORA，“全球化妆品零售权威”，1969年创立于法国里摩日。今天，SEPHORA在全球拥有超过1000家门店，美丽途径遍布巴黎、米兰、罗马、马德里、巴塞罗那、华沙、里斯本、雅典、纽约、洛杉矶、旧金山、迈阿密、莫斯科等超过28个国家的国际化都市。[2] 2005年4月，SEPHORA在上海开启了在中国的第一家门店。今天，我们已经把这种独特的美容体验带到了中国20个城市的128家SEPHORA门店中，这些城市包括上海、北京、广州、深圳、福州、泉州、太原、沈阳、大连、长春、哈尔滨、武汉、成都、绵阳（万达广场）、重庆、西安、长沙、郑州、合肥、芜湖、蚌埠、杭州、宁波、温州、苏州、天津、无锡、常熟、南京、厦门、银川、济南、青岛、南昌、徐州（在徐州万达广场）、石家庄（石家庄万达广场），潍坊（潍坊泰华城假日广场）、唐山（唐山万达广场）、洛阳（洛阳建业凯旋广场）等。