客户满意[编辑]
客户满意
一、定义：客户在消费产品或接受服务的过程中，所形成的愉悦的心理感受和积极评价。
二、价值
- 客户满意是企业取得长期成功的必然条件
- 客户满意是企业战胜对手的最好手段
- 客户满意是实现客户忠诚的基础
三、内涵：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。
“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。
四、客户满意度分析主要应把握以下几个重点：
第一，设计专业问卷对客户实施满意度调查。
第二，确定影响客户满意度的因素。
第三，分析并确认影响客户满意度因素的权重。
第四，对客户满意度分析结果的正确性进行考察。
参考资料：
客户关系管理、360百科
扩展阅读：
客户关系管理
相关词条：
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