快递服务消费者的购买行为[编辑]

消费者购买行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品、服务时介入的过程活动，包括消费者的主观心理活动和客观物质活动两个方面。

一、购买前阶段
购买前阶段是指消费者购买服务之前的一系列活动。
当消费者意识到有某种服务需求时，随着意识不断加强，出事购买者着手购买，这时，消费者就会通过各种渠道开始搜集信息。
例如，我要寄生日礼物到深圳给朋友，因为她生日不能到场，这时我就会搜集各快递公司的信息，经过网上和询问朋友得知邮政的速度最快，顺丰其次，但顺丰的服务态度好，还可以拜托他跟朋友说声生日快乐，最后决定顺丰快递。

二、消费阶段
服务产品的而消费和生产时同时进行的，顾客在进行服务时，与服务供应商之间是一个互动过程，并且会根据互动过程得到的经历和体验来对服务质量进行评价。
例如，我去顺丰寄件的时候，看到服务设施完善和服务环境整洁，员工服务态度亲和，那么我会在此次服务体验中产生积极的态度，反之，如果服务设施和服务环境很差，员工态度不好，我会对此次体验产生消极态度，甚至产生偏见。

三、购买后的评价阶段
让顾客满意是企业营销过程的最终目的，而顾客的满意度来自他们对服务质量的评价。服务购后的评价比较复杂，它在顾客做出购买决策的那一刹那就开始了，并延续至整个消费过程。
例如，我决定用顺丰快递寄生日礼物，去顺丰寄件，到礼物顺利寄到。这期间我与顺丰的互动都会影响我对顺丰的评价。如果顺丰能满足我的要求，服务态度亲和良好，我会与朋友同学分享，顺丰快递还是不错的。反之，如果整个过程给我不愉快的体验，我可能下次买东西和寄东西都不会用顺丰了。

参考资料：

扩展阅读：