及时服务[编辑]

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及时服务：

  简单说来，及时服务就是要求客户服务人员在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑服务的内容，也要重视服务的时间。

  在现代充满竞争的社会里，说“时间就是金钱”一点也不过分，故能在最短的时间内完成客户的服务要求，帮客户节省时间，就是能有效提高客户的满意度。

即时服务的要点：

  （1）明确具体服务的对象。即时服务首先要明确具体的服务对象，分析客户价值，再对那些特别需要即时服务的客户实施即时服务；

  （2）明确工作目标。即时服务的实施需要制定明确的工作目标，以指导和激励员工的参与与热情；

  （3）明确的时间限制。即时服务需要规定具体服务的反应时间限制，以保障即时服务的执行。如在接到客户要求服务的电话后，客户服务人员应在多长时间内给予答复等。

即时服务案例

   有一个客户驾驶奔驰在出国办事，轿车突然出现了故障，停在邻国一个偏僻的地方。这时，客户在无奈中给奔驰汽车服务公司的服务站拨了电话。几个小时后，奔驰汽车公司的维修人员乘坐一架小型的直升飞机赶到了邻国的事故地点。并且奔驰汽车公式没有对这个客户收取任何费用，相反向他道歉：”是我们的错，我们没有把工作做好，以致出现故障，我哦们应该提供无偿服务。“

 为了更有效的为客户提供即时服务，奔驰汽车公司规定了以下体现即时服务的措施：

  （1）员工或服务人员在两个小时内给客户答复，如果是复杂问题，最迟不能超过4小时，并做好登记；

  （2）汽车维修站的工作人员必须在10秒钟内换好轮胎；10分钟内完成平衡检测；

  （3）财务人员必须在30秒钟为客户开出发票等等。

 

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