餐饮业电子商务O2O新运营模式研究[编辑]

　近年来，电子商务与传统实体经济的结合成为发展电子商务的新模式，已真正融入了消费者的生活，包括酒店、餐饮业在内的与消费者密切相关的服务类消费业务，也将在互联网对传统行业的溢出效应迅速放大的环境下持续增长。

1 电子商务O2O新运营模式的概述

O2O即Online to Offline，指一种从线上到线下的商业模式，将线下商务机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台，通过互联网聚合线下（尤其是本地商户）闲散的资源，消费者线上筛选并进行支付，预购服务的一种电子商务模式。简言之，O2O模式就是把线上的消费者带到现实的商户中，线上支付再到线下去享受产品或服务。

2 餐饮业O2O发展动因分析

2.1 消费者注意力由线下到线上的迁移

随着网络技术的发展和移动互联网应用日益广泛，消费者行为模式也发生了潜移默化的改变：从美国刘易斯1898年提出的AIDMA消费模式逐渐演变为含有网络特质的AISAS消费模式，“搜索”和“口碑分享”体现了互联网对于人们生活方式和消费行为的影响与改变，消费者更加注重信息来源的丰富性和口碑分享真实性。与被动接受商户发送的信息（独白）不同，当下的信息不仅在消费者与商户间双向传递（基本对话），在消费者之间也存在信息的平行流动（零散对话）。
以餐饮业的消费者为例，与PC时代及更早前的消费者相比，他们习惯于随时随地地快速查找餐馆及优惠，随时随地地支付和预订，随时随地地查看和分享消费评价。因此，移动设备成为消费者在查找新餐厅时的工具（根据用户点评以及他们社交网络中的好友所撰写的评论）。消费者期望通过移动端智能个性化推荐、附近餐饮商户信息查询以及餐饮团购优惠券等方式更便捷、更高效地做出明智的消费决策。消费行为的这些变化，也促使大规模餐饮企业开始利用O2O网络运营商等渠道增强信息覆盖面和影响力。
越来越多的消费者愿意记录分享就餐体验，而信息搜集的天平已经逐渐向科技信息渠道方向倾斜。到2020年，诸如餐饮氛围、出品形式、菜品格调等能否体现个性的情感因素，与消费者实现情感上的共鸣，将在很大程度上影响消费者的购买决定和忠诚度，这也体现了消费者更加注重自我表达。

2.2 餐饮企业影响力由线上到线下的渗透

具体而言，O2O模式通过以下五方面实现餐饮企业线下服务能力的虚拟延伸：
第一，促进餐饮业线上和线下业务的结合，加速行业创新，寻找新的客户，开发新的产品以满足客户需求。而线上客户信息精准、及时、低成本的搜索和收集也方便企业对客户资源进行主动的积极的开发。第二，降低餐饮业成本，一方面，以较低的价格获取更广信息传播面和更迅速的信息传播速度。更方便地通过线上平台对客户进行管理，与客户之间的沟通也会更加顺畅。另一方面，通过在线有效预订等方式，餐饮业可以合理安排经营，节约成本。第三，助力餐饮业品牌塑造。餐饮业自身O2O平台的建设除了能降低成本外，还能促进品牌的塑造和推广。通过互联网多层次与客户形成良好的互动并引流至线下也能帮助餐饮企业聚集人气、塑造口碑。第四，有利于餐饮业建立良好的管理机制和服务体系。O2O模式要求线上和线下打通，需要建立一套高效、标准化的服务体系、订单体系以及支付体系，因此，可以促进餐饮业管理机制和服务体系的改进。第五，企业处理公关事件时发挥关键作用。餐饮业借助O2O平台能与用户进行及时、有效的沟通，即时获取危机处理的最新进展，澄清事实并有效引导舆论，从而有效减少甚至规避可能引发的信任危机。

参考资料：

百度，论文网

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