客户关系管理实务[编辑]
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内容简介
书是在高职高专学校大力倡导并实践教学改革的背景下进行编写的。? 全书共分为八个项目： 项目一“对客户关系管理内涵的认知”；项目二“如何建立客户关系”； 项目三“如何保持客户关系”；项目四“客户关系的恢复”；项目五“客户关系管理的营销策略”；项目六“客户关系管理的具体实施操作”；项目七“了解呼叫中心的工作情况”；项目八“数据仓库及数据挖掘技术”。? 本书强调以工作过程为导向实现理论与实践的结合，使学习者在掌握必要的理论知识的情况下，专业技能得到培养和提高。本书实用性强，符合高职高专学校教学要求和特点，适合作为高职高专学校的教学与培训教材，也可供各行业管理者、市场营销人员自学和阅读参考。
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章节目录
项目一 对客户关系管理内涵的认知 任务1 掌握客户关系管理的内涵 任务2 了解CRM的发展历程
项目二 如何建立客户关系 任务1 认识客户 任务2 客户的选择与管理 任务3 客户开发
项目三 如何保持客户关系 任务1 如何进行客户信息的收集 任务2 怎样与客户沟通 任务3 客户投诉管理 任务4 如何使客户满意 任务5 培养客户忠诚
项目四 客户关系的恢复 任务1 挽回即将流失的客户
项目五 客户关系管理的营销策略 任务1 管理客户生命周期 任务2 应用关系营销 任务3 应用数据库营销
项目六 CRM的具体实施操作 任务1 理解并熟悉CRM的实施工作 任务2 CRM实践的总体规划的 任务3 CRM的具体实施步骤 任务4 选择合适的CRM产品 任务5 分析影响CRM成功实施的因素
项目七 了解呼叫中心的工作情况 任务1 初步了解呼叫中心 任务2 熟悉呼叫中心工作流程 任务3 熟悉呼叫中心座席员的工作 任务4 掌握呼叫中心座席员与客户沟通的步骤及技巧
项目八 了解数据仓库及数据挖掘技术 任务1 了解数据仓库 任务2 CRM系统中数据仓库的建设 任务3 了解数据挖掘 任务4 数据挖掘的实施 附录 客户关系管理的应用案例 参考文献
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作者简介
天津职业大学经济与管理学院，副教授
本书为“未名创新·全国高职高专规划教材·电子商务系列”教材之一
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图书信息
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书名
客户关系管理实务
作者
李文龙
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出版社：
清华大学出版社
折叠出版时间：
2010年02月
折叠ISBN
9787302215806
开本： 16开
定价: 26.00 元
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内容简介
《客户关系管理 实务》按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向—工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的管理学原理课程体系，既贯彻先进的高职理念，又注意教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材一直提倡但又难以实现的“理论必需、够用”的要求。
《客户关系管理实务》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务和项目总结共八个学习情境，旨在帮助读者掌握客户关系管理的技术应用。
《客户关系管理实务》可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高职高专院校工科类相关专业和在职人员的培训教材。
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图书目录
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学习情境一
项目简介与资源配置/1
任务一 项目背景描述与能力要求/1
任务二 CRM软件安装及配置/7
实训1-1 基本结构/17
实训1-2 员工管理及权限配置/17
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学习情境二
客户关系管理战略规划/20
任务一 客户关系营销方案设计/20
任务二 产品（服务）市场需求调查表设计/40
任务三 营销产品（服务）的软件管理/43
实训2-1 供应商管理实训/47
实训2-2 产品（服务）项目实训/48
实训2-3 客户需求调查表设计/49
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学习情境三
寻找潜在客户/51
任务一 谁是你的潜在客户/51
任务二 寻找潜在客户的基本方法/60
任务三 接近潜在客户/72
实训3-1 做一份客户需求分析报告/80
实训3-2 做一次电话拜访/81
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学习情境四
客户信息管理/83
任务一 建立客户档案/83
任务二 客户分析/93
任务三 客户细分/99
实训4-1 客户信息录入/106
实训4-2 客户信息Excel导出与导入/107
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学习情境五
客户体验与沟通/109
任务一 客户体验/109
任务二 客户联系及记录/113
任务三 客户需求及记录/124
实训5-1 客户联系及记录实训/130
实训5-2 客户需求及记录实训/131
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学习情境六
销售机会管理/133
任务一 销售机会活动/133
任务二 销售订单及记录/150
实训6-1 销售机会管理实训/155
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学习情境七
客户服务/158
任务一 客户服务体系/158
任务二 正确处理客户抱怨/170
任务三 客户服务中心/179
实训7-1 客户服务流程图设计/193
实训7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理/193
实训7-3 高校呼叫中心解决方案/195
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学习情境八
项目总结/197
任务一 CRM系统的功能总结/197
任务二 CRM项目总结/205
附录 SAP BUSINESS ONE安装/211
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人民邮电出版社教材
书 名 客户关系管理实务
丛 书 名 21世纪高等职业教育财经类规划教材·市场营销类
标准书号 ISBN 978-7-115-24966-1
作 者 张慧锋 主编
责任编辑 刘琦
开 本 小16 开
印 张 17.25
字 数 409 千字
页 数 268 页
装 帧 平装
版 次 第1版第1次
初版时间 2011年5月
本 印 次 2011年5月
首 印 数 -- 册
定 价 29.00 元
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内容简介
本书面向高职高专院校的市场营销、企业管理、电子商务等专业，为学生提供客户关系管理相关理论和实践。本书采用案例导入、任务驱动等模式，从企业客户管理工作岗位出发组织内容，内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户关系管理的营销策略与方法以及客户关系管理的应用技术。在内容组织上，包括案例、小资料、阅读材料等栏目，形式灵活，是一本融理论、实践、课外知识于一体的特色教材。
本书适合作为市场营销、企业管理、电子商务等专业教材，同时也适合作为非相关专业学生的自学读物。此外，本书还可作为企业人员的培训和参考用书。
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图书目录
第1章 客户及客户管理概述 1
案例导入 1
1.1 客户的概念和基础知识 2
1.2 客户管理的内容与任务 15
模拟实训 19
综合练习 20
第2章 客户关系管理基础知识 22
案例导入 22
2.1 客户关系管理的产生和发展 23
2.2 客户关系管理的概念和作用 32
2.3 客户关系管理与企业组织结构 36
模拟实训 38
综合练习 39
第3章 CRM软件系统及CRM的类型 42
案例导入 42
3.1 CRM系统的一般模型 43
3.2 CRM软件系统组成部分介绍 45
3.3 CRM的类型 48
模拟实训 59
综合练习 59
第4章 客户关系管理策略 61
案例导入 61
4.1 客户关系的生命周期 62
4.2 CRM战略及CRM策略 67
模拟实训 80
综合练习 80
第5章 客户满意管理 83
案例导入 83
5.1 客户满意 84
5.2 客户满意度管理 88
5.3 客户忠诚度管理 97
5.4 客户满意度与忠诚度的关系 100
模拟实训 103
综合练习 106
第6章 客户信用及价值管理 108
案例导入 108
6.1 客户信用管理 109
6.2 客户价值管理 119
模拟实训 124
综合练习 126
第7章 客户关系管理与营销 128
案例导入 128
7.1 客户关系营销 129
7.2 一对一营销 135
7.3 数据库营销 139
模拟实训 146
综合练习 148
第8章 客户调查与市场分析 150
案例导入 150
8.1 客户调查的内容 151
8.2 客户调查的步骤 154
8.3 客户调查的方法 158
8.4 调查资料的整理与分析 165
模拟实训 167
综合练习 168
第9章 客户关系的识别与选择 169
案例导入 169
9.1 客户与客户关系识别 170
9.2 客户关系的选择 173
9.3 潜在客户的识别与选择 179
9.4 有价值客户的识别与选择 185
模拟实训 187
综合练习 188
第10章 客户信息管理 190
案例导入 190
10.1 建立客户资料库 191
10.2 建立客户信息档案 194
10.3 客户信息分析 202
模拟实训 206
综合练习 206
第11章 客户投诉及服务管理 209
案例导入 209
11.1 客户投诉 210
11.2 客户投诉管理 217
11.3 客户服务管理 221
模拟实训 226
综合练习 227
第12章 CRM应用系统 228
案例导入 228
12.1 CRM应用系统结构 229
12.2 CRM系统常见模块介绍 234
模拟实训 243
综合练习 245
第13章 呼叫中心的结构及应用 246
案例导入 246
13.1 呼叫中心概述 247
13.2 呼叫中心的基本功能与实现 255
13.3 呼叫中心的结构 256
13.4 互联网呼叫中心 262
模拟实训 266
综合练习 267
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