内部营销推广[编辑]

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什么是内部营销

　  内部营销（Internal Marketing）通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。

内部营销的作用

　　内部营销措施可以是指那些为了取得某一特定目标而采取的短期、具有针对性的举措。这些短期内部营销举措可以帮助你完成这样的工作，如实施新方案，适应变化，克服困难，应对公司被购并后的生存问题等。

      更重要的是，内部营销是一个不断与员工分享信息，并且认可他们所做出的贡献的过程。这一持续的过程是构建健康企业文化的基础，员工在这种文化氛围内遵循“我为人人，人人为客户”的理念。持续不断的内部营销也是创建世界一流公司的基石。

　　让我们来看一个例子，了解一下持续进行的、旨在改变企业文化的内部营销措施会给一家公司带来什么。几年前，希尔顿酒店集团旗下的HomewoodSuites的品牌经理霍尔特豪泽（JimHolthouser），想要聘请高人帮助他复兴这一低迷的酒店品牌。从第一天开始，他就知道在他的战略规划中，与复兴酒店占据同等重要地位的，是将这一品牌与其他品牌区分开来，不仅是在希尔顿酒店集团以外，而且还得在内部。

　　霍尔特豪泽说：“我们的确需要一些贤能之士来帮助我们发展。但是，我刚到Homewood的时候，招聘广告发出去后却没有一个来应聘的人。大家都想去客似云来的地方，而在公司内部，我们这个品牌默默无闻。所以，Homewood必须激起内部员工对这个的品牌的兴奋度，这样就能够吸引一部分人才了。”霍尔特豪泽还说，“我们一直都在孜孜不倦地培养和推广Homewood的品牌个性。我们这不拘谨，员工在这工作很开心。我们把谢谢挂在嘴边，向员工提供很好的培训、发展机会和奖励机制。“而且我们做了大量的沟通工作，使团队中的每一个人都能全心全意地工作。我们的团队成员都为Homewood的品牌感到骄傲，他们希望客户也喜爱这一品牌。”

　　霍尔特豪泽和手下的几位高层经理定期和公司一线的团队成员召开电话会议，同时也定期与每位总经理召开电话会议，以了解业务的最新进展情况。当有员工表现突出时，霍尔特豪泽会发去书面感谢信，并致电表示祝贺。由于霍尔特豪泽为员工敞开了信息大门，他们的工作非常出色。不仅如此，员工在客户服务方面的表现也更上了一层楼，因为他们真正担起了促使公司品牌成功的责任。霍尔特豪泽说：“我们一直认为内部营销同外部营销一样重要，而我在这里的经历证明了我的想法是对的。”

　　五年之后，霍尔特豪泽再也没有碰到招聘方面的问题了。他说：“现在发出招聘帖子后，应聘的人数超过了我们能够应付的程度。”酒店行业面临的最大问题是员工流失率高，但是Homewood的优秀员工却一直没有离开那里。

　　这些员工关心客户，而客户也回馈他们以支持和赞赏。霍尔特豪泽说：“由于客户的好评，我们赢得了三项行业大奖。这些奖励是我们致力于营造企业文化的直接结果，在这种文化氛围内，团队成员满腔热情地实现着我们的品牌承诺。”

内部营销的产生与发展过程

　   内部营销的产生和发展的整个过程中，市场环境尚处于由卖方市场向买方市场的转变阶段。市场营销活动被看作企业产品或服务由生产部门向消费者转移的一个环节，内部营销仅被视作企业内部管理沟通的一种工具也就不足为怪了。同时，由于这种阶段局限性以及相关研究的零散和不系统性，内部营销活动的实施受到企业职能分隔的阻碍和限制，其威力不能得到充分的发挥。随着企业赖以生存的经济环境发生了重大变化，尤其是买方市场的形成，企业本身已经事实上成为了一个“大的市场营销部门”，市场营销成为了企业的战略核心。企业只有构建以人为本的内部营销系统，才能真正发挥内部营销的强大威力。　　作为公司的一名领导，想一想你能给员工带来的巨大影响。你可以点燃员工的热情之火，并使公司因为拥有这样的员工而光芒四射；你也有能力熄灭这热情之火，只要你不为他们提供迈向成功所需的资源和工具。

　　内部营销可以帮助你通过四种方法，打造一支干劲十足的员工队伍：调动积极性，协助员工更好地完成工作，充分授权，确保他们实现了工作目标并对他们取得的成就给予奖励。

　　传统的营销理论与实践，都趋向于关注企业外部的客户和市场，强调吸引和留住客户以获取利益。但这种建立在客户满意基础上的吸引和维系，同时也依赖于企业内部因素的协同与配合。在有限的资源投入下，如何使营销措施发挥出更好的效率与效益，为企业创造更大的竞争优势，内部营销理论无疑提供了新的视角：没有积极的、持续的内部营销努力，交互营销对客户的作用将会下降，服务质量将会恶化，客户将会流失，对利润将产生消极的影响。从这个意义上讲，内部营销是成功外部营销的先决条件。

　　内部营销从关系营销理论发展而来的。按照关系营销六个子市场（客户市场、中介市场、供应商市场、招聘市场、影响市场和内部市场）的划分，内部市场本身就是其中的一个方面。

　　内部营销理论建立在如下假设框架内：满意的员工产生满意的客户，要想赢得客户满意，首先要让员工满意；只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部客户提供更加优质的服务，并最终使外部客户感到满意。满意的员工产生满意的客户，是内部营销的基本前提。内部营销的对象是企业内部员工，目的是通过吸引、保留和激励员工，开发员工的服务理念和客户意识，以满意的员工来实现企业外部客户的满意，从而获得企业竞争优势。

　　内部营销是将营销管理的思想和技术运用到企业内部，在内部开展一系列积极的、营销式的、协同的活动来激励员工，实现员工的满意，使他们的工作表现体现出服务意识和客户导向，最终实现外部客户满意的目标。

如何开展内部营销

　无论是将员工视为内部客户，还是强调员工在客户满意中所起的中心作用，内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前,必须有效地运作企业和员工间的内部交换,使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过为员工提供的、令其满意的服务,促使员工为企业更好地服务。因此，提高员工的满意度就成为了企业内部营销的核心。　　研究发现，影响员工满意度的内部条件按影响程度高低依次为：工作本身、培训、报酬、提升的公平性、在尊重和个人尊严方面所受到的待遇、团队工作、公司对员工生活福利的关心程度。有鉴于此，内部营销要围绕着了解员工的情感和需求，吸引、培训、激励、沟通及保留员工而努力。

　　1．内部市场调研。

　　员工满意是客户满意的必要条件。提高员工满意度的前提，是了解员工的情感和需求；只有真正了解员工的情感和需求，才能实施对员工的有效管理。可以借鉴外部营销调研的成熟方法和技巧应用于内部营销，如实地观察法、一对一访谈、专题讨论、问卷调查等，用于建立员工档案，了解员工的基本情况、技能特长及情绪、信仰、价值观等，对企业的态度、对管理者的评价和期望、对内部服务质量的要求、对企业产品和服务的看法及建议等。内部市场调研的目标市场，不仅包括现有在职员工，甚至可以包括潜在的员工和离职的员工，这样才能真正了解职业市场的劳动力供求趋势、人才分布结构、薪资福利水平、期望的工作类型、职业发展方向及人才流动趋势等总体情况。

　　2.内部市场细分。

　　细分的前提是差异性和专业性，因为每位员工在受教育程度、人生经历上的不一致, 导致了工作能力、心理和性格上存在着差别，需要把现代营销的市场细分理论应用于内部营销，把企业的内部市场像外部市场营销一样进行细分，认真了解员工的工作能力、心理类型和性格,根据员工不同的需要及情感特征，将其分为不同的群体，实施不同的管理方法、有针对性的激励方式和沟通策略，安排适合员工个性和专长的工作岗位,采取不同的营销组合，这样才能留住员工、保持员工满意、提升员工忠诚度并充分调动每位员工的主动性,使之为实现企业的目标而积极服务。

　　内部市场细分的变量较多，除员工个性、知识特点等心理、行为变量外，主要还有“员工在组织中所处的层次”及“员工与客户接触的程度”等。有两点需要特别指出：高层管理者既是内部营销的目标客户之一，也是内部营销的领导者和发起者，如果没有他们的认同，内部营销的理念很难得到全体员工的认同、接受，并融入企业文化且成为其中的一部分；同时，后台接触员工和支持性员工对创建、维护整个企业的“客户意识”和“服务文化”，也发挥着重要作用。

　　3．招聘、教育和培训。

　　不同的企业组织需要招聘不同类型的人才。企业与员工之间的相互匹配，是开展内部营销的先决条件，包括：企业文化与员工价值观、人格特性的匹配，公司发展方向与员工个人职业生涯发展方向的匹配，公司职位与员工能力、兴趣的匹配等，其中最重要的是企业文化与员工价值观的匹配。对服务性企业而言，最重要的是具有服务意识和客户导向、头脑敏锐的人才。对业务的胜任和精通十分重要，客户导向甚至可能比业务上的精通更重要。因此，在聘用人才的时候,除了要考察其教育背景、技术技能等常规项目之外,应重点考察应聘人员的内在素质和客户导向的程度,以保证吸收的员工易于同企业核心价值观相融合,从而降低新员工与组织的磨合成本。

　　教育和培训是企业使员工愿意并有能力接受其所提供产品和服务的必经之路。员工进入企业，是为了谋求个人的发展和自我价值的实现；教育和培训作为员工增值、企业文化塑造的一种重要手段,越来越受到企业的重视。许多知名企业除了依靠良好的薪酬福利吸引人才外,完善的员工培训体系也是招揽人才的重要砝码。教育和培训除了要向员工传授相关技能外，更重要的还有职业道德、工作规范和标准化培训及向员工灌输企业倡导的核心价值观念,在员工掌握岗位技能的前提下,鼓励并引导他们了解其他部门所提供的服务及他们之间如何相互协调,逐步让员工树立起客户导向的思想。通过教育和培训，使员工更加具有价值，也更加具有竞争力。教育和培训应该在组织内部形成制度化和常规化，内容上应以内部调研的结果为依据，明确知道员工“对什么感兴趣”和“需要学什么”，再来制定培训计划；形式上可以采取课堂教学、在岗培训、外出观摩、自练自学、案例分析、角色扮演等灵活的方式；培训结束后，应该及时进行效果评估和项目调整，逐渐形成学习型组织。

　　4．激励与认同。

　　激励是企业采用适当的刺激方式,鼓励员工以更高的水平、更大的主动性和自觉性从事工作，取得成就。

　　激励的方式有很多种。薪酬是使员工满意的基本平台，企业可运用定价策略中的方法和技巧，设计合适的薪酬福利计划,建立公平、公开和公正的晋升机制,发挥考核与奖励的杠杆作用,使薪酬制度对员工更有吸引力和对外的竞争性。企业应更多地使员工了解自己工作的意义和价值,及自己努力的方向,根据员工对企业做出的贡献,及时做好实绩考核,明确、合理地奖励、表彰优秀员工；同时针对员工的不同特点，考虑不同员工群体的不同需求，区分工资和奖金，采取不同的激励方式, 使企业中每个人都有获得激励的机会，让他们感受到自己的努力得到了企业的认同和重视,从而促使员工产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。在方法上，应重视日常工作中一些非正式激励手段的应用，强调奖励团队而不仅仅奖励个人，把激励与企业的愿景和战略相联系，致力于塑造员工对企业长期的献身精神。

　　5．尊重。

　　根据马斯洛的需求层次理论,人的需求有一个从低到高的发展层次。低层次的需要是生理需要，向上依次是安全的需要、社交的需要、被尊重的需要和自我实现的需要。员工是企业最重要的资产，企业对待员工，物质奖励只是最基本的奖励。随着社会的发展，人的要求会不断提高，会更多地朝求得社会认同和尊重这个方向努力。这些都会对员工的内心情感、工作态度产生很大的影响。不尊重，或者以高压姿态对待员工,必将影响企业和员工的沟通以及信息流的通畅,这对企业的发展是十分不利的。企业应该经营理念到管理机制都要体现组织对员工的尊重和关怀,使员工能在企业中找到自己的心理支撑。在这样的环境下，每个人都能得到充分的尊重，很容易把一个企业凝聚起来，使员工心甘情愿地为企业奉献。

　　6.授权。

　　授权是指通过赋予员工相应的权力和自主性，使其能控制与工作相关的情况和做决定的过程，这意味着可以让基层员工做出正确的决定。授权需要公司首先向员工明确企业的核心价值观是什么，让其知道企业最希望员工表现的行为特征是什么、在什么权限范围内可以自主做出决定。优质的服务，首先意味着能够快速、容易得到的服务。只有赋予员工现场做出决定的权力，才能确保服务过程的流畅和结果的质量。正确地运用授权，有助于减少员工的角色模糊和角色矛盾，增强员工的适应性和满意度。

　　7.沟通。

　　沟通是意义的传递与理解。很多企业在与外部客户的沟通中，不惜巨额费用发布广告、印刷画册、举办展览等，却忽视了内部沟通形式的重要性。对于企业内部来说，一般存在三种形式：向上沟通、向下沟通和横向沟通。有效的沟通可以实现员工对企业目标的高度理解、支持和拥护，有效沟通的关键取决于渠道的有效性和信息发送者与接收者之间的理解。内部刊物、内部网站、宣传栏、总经理信箱、企业论坛、合理化建议等，都是行之有效的沟通方式和渠道。企业必须选择员工能够接受的方式和渠道，使组织目标潜移默化地被员工理解和接受。

　　8.团队和流程。

　　内部营销是一个整体的管理过程，它确保企业所有层级都能理解和亲身体验自己的工作，其目标不仅在于在员工之间，也在于在组织各层级之间创造、维护和强化良好的内部关系，形成各部门、层级间密切和高效的协作。团队工作的实质，是从原来面向功能的工作设计转向面向过程、面向产品、面向结果、面向客户的工作设计,员工和部门不再只从事单一的专业化工作,而是从事与最终产出、与整个过程有关的多项工作。团队工作对内部营销的作用,主要体现在使员工和部门抛弃以工作和任务为中心的思维方式,在组织中的各阶层之间建立良好的内部关系，加强各部门间的沟通合作,提高信息在整个企业内部的沟通速度,使整个企业都面向客户市场,提高团队成员的士气、满足感和成就感,有利于充分发挥各个层级的积极性和创造性。

　　内部营销在企业中的应用并不是全新的内容，但内部营销理论所倡导的、积极的市场导向的方法，却具有重要的实践意义。用于外部营销的一些活动，可以与内部营销活动结合起来，从而为外部客户提供更加优质的服务，为企业创造更大的利益。

进行内部营销要把好三道关

　内部营销的最大作用在于让员工最大限度地为顾客提供服务，因此要想做好内部营销必须把好三道关:雇用、训练、激励。　　

      第一关：雇用

　　企业在招聘员工时，一定要选好人。人力资源部门直接承担起营销的责任，如何做好招聘的宣传，对招聘人员的考核标准的要求，对应聘者学历、经历、资历及道德的要求，是否认同公司的文化和结构等都是选好人的关键。招聘时一定要设好岗位，做到人尽其才，让合适的人在合适的岗位工作，这样才能留住人，能更好地为客户服务。

　　第二关：训练三招

　　企业在招聘好员工时，一定要对员工进行培训。企业的成功，基于所有员工的成功；员工的成功，基于不断学习与训练。如果我们发现员工的技术操作不标准，却不加以纠正，那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准，顾客得到较低的服务质量，影响到消费者的心理，直接影响利润。培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各部门的协调合作，培养团队和整体作业精神。每一名员工都想成为一名优秀的员工，有些时候，员工之所以会犯错并不是员工的本意，而是员工根本不知道怎么做是正确的，正确的标准是什么？

　　对员工培训时要有明确的目标，不同岗位不同的要求，在进行培训时最好要有SOP（标准的作业程序），有了SOP可以减少不必要的步骤，大大提高效率。培训方式要灵活，下面给出训练三招，各有优势。

　　（1）座谈式

　　员工在培训负责人的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。此种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。此种方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己的独到见解。作为负责培训的人员，也可以集思广益。但此种方式并不是散乱无序，培训负责人一定要事先列好提纲和议题。座谈式培训不但可以教会员工许多知识或技能，达到培训的目的，还能提供内部员工交流的机会，并达到促进员工友好合作的效果。

　　（2）课堂培训

　　课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。它是指培训负责人确定培训议题后，向培训部申请教材，或自己编写相应的培训教材（培训前要请培训部审定教材），再以课堂教学的形式培训员工的一种方法。此种方式范围很广，理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解、分析。

　　（3）“师傅带徒弟”帮带培训

　　自己学习爬楼梯，跟师学习是坐飞机。新进的员工与资深技术员工结成“师傅带徒弟”帮带小组，并给出培训清单（上面列出培训标准内容和要求等）此种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一，此种方式考核要求将新员工与资深技术员工一起考核，这可以让资深技术员工有责任心。

　　在实际培训中，往往是将多种方法综合在一起。培训方式的结合才能让学员更快、更多地理解所学内容。通过培训我们可以让平凡的人胜任不平凡的工作。

　　第三关：激励六法

　　管理者都希望自己的员工认真地工作，为顾客提供满意的服务，为组织创造更多的效益。人都有很大的潜力没有被开发出来，要使员工积极自主的工作，管理者就必须对员工进行有效的激励，把员工的潜能焕发出来。激励的方法有很多，企业可以针对自己的情况，采用适当的方法，下面给出激励六法。

　　（1）顺性激励

　　为员工安排的职务必须与其性格相匹配，每个人都有自己的性格特质。员工的个性各不相同，他们从事的工作也应当有所区别。与员工个性相匹配的工作才能让员工感到满意、舒适。

　　（2）压力激励

　　为每个员工设定具体而恰当的目标，目标设定应当像树上的苹果那样，站在地下摘不到，但只要跳起来就能摘到。目标会使员工产生压力，从而激励他们更加努力地工作。在员工取得阶段性成果的时候，管理者还应当把成果反馈给员工。

　　（3）物质奖励激励

　　针对不同的员工进行不同的奖励，奖励机制一定要公平，管理者在设计薪酬体系的时候，员工的经验、能力、努力程度等应当在薪水中获得公平的评价。只有公平的奖励机制才能激发员工的工作热情。奖励要及时兑现，不能光说不做，这样会让员工对公司失去信心。公司要对员工诚信，说到就要做到，做不到的一定不要先说，给员工一定欺骗的感觉。员工大多都是

　　“近视”的，他们不相信遥遥无期的奖励，所以对员工的奖励要经常不断，让员工看到希望。　

　　（4）精神奖励激励

　　一句祝福的话语，一声亲切的问候，一次有力的握手都将使员工终生难忘，并甘愿为你效劳一辈子。当员工工作表现好时，不妨公开表扬一下；当员工过生日时，一封精美明信片，几句祝福问候语，一次简易生日PARTY，将会给员工极大的心灵震撼。对下属员工提出的建议，你微笑着洗耳恭听，一一记录在册，即使对员工的不成熟意见，也一路听下去，并耐心解答，员工好的建议与构想，张榜公布。奖励一个人，激励上百人，把所有员工的干劲调动起来。　

　　（5）友善激励

　　友善激励可以改善企业内部员工的人际关系。有相当一部分员工的离职原因是因为公司内部员工的人际关系不和引起的。员工都愿意在和谐融洽的气氛中工作。企业和职员之间要能达成共识，形成一种“军民鱼水情”。工作当中我们需要配合、协作、主动。企业要有良好经营理念和指导思想；员工就会有良好的工作态度和行为面对工作。

　　（6）环境激励

　　 良好的办公环境能提高员工的工作效率，能确保员工们的身心健康。对办公桌椅是否符合“人性”和“健康”要进行严格检查，以期最大限度地满足员工们的要求。每天可以设立专门的休息时间，放点音乐调节身心，或者利用健身房、按摩椅“释放自己”。

 

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