客户满意度[编辑]

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  客户满意度是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。一般来说，客户在未消费前都会对其即将消费的产品或服务有着一定的期望，希望它能达到自己的要求。而客户的满意度就与其期望值存在着密切的关系：当客户消费体验之后，如果实际体验的效果小于期望值，那么客户就会感到不满意；如果实际体验等于客户的期望值，那么客户就会感到满意；而若是实际体验大于客户的期望值，那么客户就会感到非常满意。

 在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键所在。

  增强客户忠诚感，降低客户跳槽率，可极大地提高企业的经济收益。忠诚的客户会长期购买企业的产品和服务，愿意支付较高的价格，为企业进行有利的口头宣传，影响其他客户的购买行为。与忠诚的客户保持长期关系，企业还可减少促销费用和启动性服务费用。

  哪些因素会影响客户的满意度呢？我认为主要有以下几点：

 1、与产品有关的：产品的质量、价格、包装等；

2、与服务有关的：如售前服务、送货服务、售后服务等；

3、与企业有关的：企业的可靠性、员工的技能与素质、与客户之间的互动、产品或服务的种类等。

   客户满意度影响到企业后期的产品销售，那么怎么样判断客户满意度呢？有以下几个标准：

1、美誉度：客户是否经常赞扬我们公司或者业务员？

2、知名度：客户是否指名要我们公司的产品或服务呢？

3、回头率：客户什么时候会再次来咨询、购买？是否经常购买？

4、抱怨率：客户经常抱怨吗？都抱怨些什么？

5、销售力：公司在这位顾客这里的销售量大吗？利润高吗？

消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响：

1. 产品和服务让渡价值的高低；

2、消费者的情感；

3、对服务成功或失败的归因；

4、对平等或公正的感知。

客户的满意度如此重要，那么应该怎样才能提高客户的满意度呢？首先可以对客户进行一个访问调查，了解客户满意度低的原因，是产品或服务的体验效果不佳，还是客户的期望过高，从而有针对性的进行调整。如果是因为产品的质量不高、价格、设计、包装不合理，就应该从改进自身产品开始，努力使客户满意，如果是因为客户的期望过高，那就应该与客户进行有效的沟通，尝试从送货服务、售后服务等方面加以提高，不断的提高客户的满意度。正如“二八原则”所说的，80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户必然是对企业满意度极高的客户。

   秉承“顾客就是上帝”的经营理念，我们应该正确认识和处理客户的不满，做到：仔细聆听；正确、及时地解决问题；追踪调查客户对于抱怨处理的态度。

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