网上客户服务[编辑]

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  顾名思义，网上客户服务就是利用互联网，在网上进行售前、售中及售后服务，为客户提供意见与建议，排忧解难。

  一、网上客户服务的优势

  （1）过去，一些企业例如戴尔电脑公司、亚马逊公司等，由于能够通过网络提供客户服务，形成了竞争优势。如今，消费者都希望公司销售人员能够及时回复信息，增加网络帮助和常见问题回答的功能，通过电话或其他方式进行沟通，网上提供客户服务将不再是一种竞争优势，而是参与竞争的必要手段。

  （2）在网上进行客户服务会在一定程度上减轻客户心理压力。例如，39健康网上，通过网络的方式，在线问答，医生在线为患者进行一些疑问的诊断，具有很好的效果。消费者不会感到不自在。并且在网上进行客户服务，可以第一时间解决问题。做到高效率排忧解难。

  二、 网上客户服务的主要形式

  从表现形式和所采用的手段来看，网上客户服务包括用户自助服务和人工服务两种基本形式。

  自助服务是用户通过网站上的说明信息寻找相应的解答，或者自己通过加入网络社区等方式来获取自己感兴趣的信息。自助服务常见的方式有FAQ、会员通讯等，人工服务则是需要根据客户提出的问题，通过人工回复的方式即时给予回答，通过电子邮件或者安装各种即时聊天工具等。

  三、网上客户服务的主要问题：

  由于缺少风险投资、公众信心不足等原因造成网络行业的低迷，由此也引发了许多网络公司客户服务质量不高的问题。主要表现在以下几个方面：

  （1）回应顾客询问时间加长甚至不予回复；

  （2）承诺的顾客服务难以实现；

  （3）顾客通常需要将投诉建议用文字的形式表达出来；

  （4）网站“临时性关闭”或者下载速度极为缓慢等；

  （5）顾客服务联系信息不完善，

  （6）服务人员不称职或者缺乏责任感等。

  四、如何做好网上客户服务

  在网上做客户服务还需要有良好的服务意识，也就是如何让客户通过语言来相信你。首先要有礼貌，要一直处于“微笑”的状态，说话不要太大声，也不要太小声，要有自信，通过对话来了解客户的需要，也就是客户的目的是什么，来快速的解决问题，不要让客户等。坐姿要正确，坐姿不同，那么你的说话语气也是不同的，这也是对人的尊重。身为一个网上客户服务人员，这些都是必须做到的，要在最短的时间里发挥你最大的功效，来满足客户，让客户相信你。

  

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